50支店約1000名の社員が利用！ 職種・部署関係なく関わる機会が生まれ 離職理由と対策が明確に。

東京北ブロック長 / 後藤 様

引越し業界最大手のアート引越センター様にTHANKS GIFTの導入効果と、今後の取組みついて後藤ブロック長に取材いたしました。

 

離職率の改善、離職要因の把握、コミュニケーションの活性化のために導入

-THANKSGIFT導入のきっかけを教えてください。

後藤ブロック長：

統括部長からTHANKS GIFTの導入決定と利用するようにと指示がありました。正直最初は浸透するか不安な部分はありましたが、離職改善は担当ブロックでも重要課題でしたので、真剣にやってみようと思いプロジェクトに参加しました。

-離職理由はどんなものが多かったでしょうか。

後藤ブロック長：

人間関係や労働条件など要因は沢山あるとは思う一方で、「確実にこれが原因」というものを見いだせていないのが現状でした。
ただ、長年の経験から「支店長の人柄やエリア特性」と離職率の相関はキャッチしていたいので、それらを定量化したいと考えていました。

-その他に組織運営で改善したい事はありましたか？

後藤ブロック長：

仕事柄仕方ない事ですが、拠点間コミュニケーションが少ないことも課題と感じておりました。特に、営業スタッフの間ではそれが顕著におきていました。支店長同士は他支店管轄の案件を紹介した際や、時にはクレームの対応もする事があるので交流をします。

一方で、営業スタッフは他支店管轄の案件に対応しても、スタッフ同士コンタクトを取る手段が無かった。その為、自ずと他支店への感謝や興味が少なくなっていました。

 

内勤の事務スタッフ・引越しスタッフ間で自然に感謝のコミュニケーションが生まれるように

-THANKSGIFTを導入して良かった事は何ですか？

後藤ブロック長：

営業スタッフ同士が気軽に感謝を送り合うようになりました。ある拠点ではTHANKSGIFT経由での交流から仲良くなり、個別に案件相談をするようになったんです。

気軽に、いつでも、誰もが感謝や思いやりを送れる。それがTHANKS GIFTの良さだと感じています。

 

-業界的に現場スタッフと事務スタッフの交流も課題があるとお聞きしますが、その点は解決されましたか？

後藤ブロック長：

まさに、引越スタッフと内勤の事務スタッフには見えざる壁がありました。特に配車決めの際は内勤と引越スタッフで実務レベルのやり取りしかないので、業務報告くらいしか交流の機会はありませんでした。

しかし、THANKSGIFT導入後は内勤スタッフからの急な依頼に引越スタッフが対応した時に、『急な依頼も対応してくれてありがとう』とメッセージを送ったりと、確実に感謝のコミュニケーションが増えました。引越スタッフも内勤の事務スタッフが動きを先読みして、配車手配をしてくれた際に『こちら側が動きやすいようにスケジュール組んでくれて助かりました』等の声がうまれ、社内に良い雰囲気が出来ているのを感じます。

 

スタッフのコンディションを定点で把握することにより離職傾向が可視化

-実際に離職は減少しましたか？

後藤ブロック長：

1年利用しましたが、正直これが理由で離職が無くなったかは、まだわかりません。

ただ、組織として相手やチームに思いやりと感謝の気持ちを持ち接する社員は確実に増えました。その結果、私が担当するブロックのエリアだけでなく、関東圏社員全員で利用する事が決まりました。

-次の段階に進むための運用方法を教えてください。

後藤ブロック長：
タレントファイルの効果も強く感じています。
THANKS GIFTの運用データだけではなく、サーベイを通じて個人コンディションの把握が出来るようになった事で、離職傾向が分かるようになりました。

※サンプル画像

特に、社歴の浅い社員はコンディションが短期的に変動しやすい傾向が分かりました。機微な変化を早く捉えられる事で、誰に注力してコミュニケーションを取りに行くかが明確になったんです。

現状は毎月必ず全支店の運用やコンディションの数値を定量化して、全ブロック長で対策ミーティングをしています。 

※全ブロック長でのミーティングの様子

-では、最後に一言お願いします。

後藤ブロック長：
アート引越センターはCS(お客様満足)とES(従業員満足)を経営の基軸としており、従業員が安心して働ける環境を整えることは、お客様へのより良いサービスの提供に繋がると考えております。ESの向上には感謝や承認がより重要になります。それらを大切にする事がマーケットリーダーである我々には重要です。

これからも業界の未来を牽引していけるよう社員一丸となって承認・賞賛の輪を広げていきます。