黒谷 雅哉 様 / 七瀬 麻美 様
すすきのでニュークラブを運営し、人生に挑み続ける人へ称賛を送ることで、明日へのパワーを注ぎ続けてきた株式会社バルセロナ。
離職率の高い業界であるからこそ考えてきた施策や独自の運用方法について、同社の七瀬様、黒谷様にお話を伺いました。
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売上の少ないキャストさんの定着率改善施策として代表自らツールを模索
-THANKS GIFT導入前にはどんな課題感を持っていたのでしょうか。
黒谷：
キャストさんの離職率や定着率の改善が課題でした。
通常、売上の高いキャストさんというのは、基本的にはお店を辞めることが少ない傾向にあります。お給料も稼げるうえ、応援してくれるお客様も多いためです。一方で、売上の少ないキャストさんは「もっと給料の良いお店で働きたい」「私の存在価値なんて無いんじゃないか」という思いを抱えやすいため、離職率が高くなってしまう傾向にありました。
会社としてはせっかく入店してくれたのだから売上の少ないキャストさんもきちんとフォローしてなるべく長く働いてほしいと考えているので、特にそんなキャストさんにアプローチできたら、離職率も下がるのではないかと考えました。
-THANKS GIFTを導入したきっかけを教えて下さい。
七瀬：
キャストさんの定着率が低いという課題への施策として、「ありがとうカード」という手書きのカードをキャストさんたちの間で贈り合うというアイデアが出ました。しかし、手書きの紙では送り合うのが煩雑になるため、スマートフォンで完結できる仕組みがないかWebで検索していたところ、弊社代表がTHANKS GIFTに目を留め、導入に至りました。
シンプルなデザイン、お金ではないインセンティブが導入の決め手に
-THANKS GIFTを導入する決め手はなんだったのでしょうか。
七瀬：
他社製品と比べるとコストが大きく掛からず、細かなサービスのチューニングもできるところです。必要最低限欲しいと思っていた機能が、シンプルで見やすいデザインに落とし込まれているのも大きかったですね。
また、キャストさんの中には既に十分なお金を稼いでいる方も多いため、お金がインセンティブになると浸透しないのではないか、という懸念もありました。その点、THANKS GIFTは「感謝の気持ちを送り合うことでポイントが付与されるため、感謝が先行しているところも決め手になりました。
-黒谷様はTHANKS GIFTの導入後に入社されたそうですが、初めて使用した際にはどんなことを思われましたか？
黒谷：
弊社はキャストさんの数が多くいます。THANKS GIFTではアイコンに顔が設定されているので、入社当初はキャストさんの顔を覚えるのに役に立ちました笑。
今となってはキャストさんと直接連絡を取るので把握していますが、入社当時は、名前と顔が一致しないときにすぐに確認できるのは助かりましたね。
贈呈数を定量的に把握・公表することで活用を促進
-THANKS GIFTを運用するにあたって工夫した点はありますか？
黒谷：
キャストさんからの贈呈を主体的にしていくために、担当者を作って、週に一度キャストさんの贈呈数を集計してもらっています。ただ、スタッフの中にはキャストさんとそうでないスタッフがいるため、キャストさんだけの枚数を抽出して把握するのは苦労したようです。
また、月に一度、各店舗の贈呈数も公表しています。店舗ごとの結果が分かるため、他店舗より贈呈数が少ないと「もっと送らなきゃ」と思ってくれるスタッフも出てきました。集計して周知することには一定の効果があったと感じています。
20枚以上の贈呈とインスタ・ブログ更新でキャストの売上に上乗せ
-THANKS GIFTがうまく使えていない方に自発的に使ってもらうために、行っていることはありますか？
黒谷：
社員から積極的に声掛けを行っています。入社時にアプリをダウンロードしてもらうのですが、その際に「一度開いてみてください」とよく声をかけています。キャストさんも通知やメッセージを無視したくて無視しているわけではなく、忘れてしまっていることが多いので、THANKS GIFTを使う時間を設けることで改善しています。
また、毎月20枚の贈呈目標と、ブログやインスタの更新目標をともに達成すると、キャストさんの売上がプラスされるという制度も作っています。
上記の目標を達成すると売上成績が上乗せされるので、きちんと20枚以上の贈呈を行ってくれるキャストさんが多いです。ただし、どちらかといえばTHANKS GIFTを送らない人に対する策なので、自分からギフトを送りたくなるような仕組み作りはまだこれからかもしれませんね。
-THANKS GIFTを運用するに当たって独自に行っていることはありますか？
黒谷：
THANKS GIFTを全く使わないという状況が出ないよう、月に一回は「プレミアムコイン」を送ることをノルマとし、それに対してスタッフがチェックと声掛けを徹底しています。プレミアムコインはポイントが通常のコインよりも5倍になるコインです。最低でも一枚は送ってほしいので、そのために設けている制度です。
新型コロナの影響も相まって、定着率が改善
-導入初期から導入現在までどのような変化がありましたか。
黒谷：
導入当初は入店したてのキャストさんから送ってもらうことが難しかったのですが、最近では、待機時間にTHANKS GIFTの話題が出ることも多く、「私もやらなきゃ」という意識が生まれてきているように思います。
また、定着率にも良い影響が出ているのではないかと思います。現在の定着率は75％です。これは売れっ子キャストさんから「いつもありがとね」「今日のドレス似合ってるね」など声をかけてもらう機会があることで、「どこのお店で働いても同じ」と思っているキャストさんたちが「ここで働きたい」という想いに変わってきたからだと思います。
七瀬：
実際にTHANKS GIFTがどこまで直接的に定着率に影響しているのか判断が難しいところではありますが、2020年は離職率が35％から25％に下がりました。コロナ禍で他のお店に行こうとしても、営業しているお店が少なかったり、お客さんが減少していたり、というのも影響しているとは思いますが。
ただ、承認欲求からくる離職はTHANKS GIFT、待遇面での離職はコロナの影響が要因で減少したのではないかと推測しています。
自分のためだけでなく、みんなのために働く嬉しさを
-今後の課題や目標などがあれば教えて下さい。
黒谷：
導入した大きな理由は、「ヘルプキャストさんにきちんと存在意義を感じてもらうこと」でしたので、その意味ではうまくいっているのではないかと思います。
今後は、より一層「仲間のために頑張りたい」「お店に貢献したい」と思える環境を生み出していくことが大切だと考えています。
キャストさんは個人事業主という雇用形態になるため、基本的には自分のために働きがちです。でも、そこから「みんなのために働くことも嬉しい」と思えるようになったら良いなと思います。
本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました。
