コーポレート事業部 井坂様、内藤様、重村 様
主に旅行業を中心に多角的に事業展開している日本旅行。今回は、THANKS GIFTの導入目的とその効果について、コーポレート事業部の井坂様、内藤様、重村様の御三方にお話を伺いました。
コミュニケーション不足による情報共有の希薄化、中には孤独感を感じる従業員も
-では、事業を行う上で感じていた課題についてお聞かせください。
内藤 様：東西両拠点に共通の課題は、コミュニケーション不足です。社外業務も増え、また働き方改革の影響もあり出社率が低下し、普段のコミュニケーションが減っています。また、同じオフィスに従業員が集まっていても、部署が違うと顔と名前が一致しないケースが多く、横のつながりが希薄だった印象を受けていましたね。そのため、東京では1～4年目の若手社員を中心に、大阪ではバックオフィスも含めた形でTHANKS GIFTの導入を行いました。コミュニケーションを活性化することで、業務の情報共有などの機会も増えることを期待しています。
井坂 様：元々エンゲージメントツールの導入を検討していました。ただし、他社ではアンケートやサーベイが多く、即導入には踏み切れずにいました。そんな中THANKS GIFTを見たときに比較的取り組みやすさを感じ、今回の導入に至りました。
-実際にコミュニケーション不足が離職率などに影響していたケースもあるのでしょうか？
内藤 様：実際は離職率も高くなっている状況です。ただし、それは旅行業全体に対する不安感が一番影響しているように思います。もちろん、コロナ禍ではテレワークが増えて、周囲に相談する機会が減り、孤独感・孤立感から退職したケースも少なからずあるはずです。そのため、上司のコミュニケーションの取り方などを見直す必要もあると感じています。
既存ツールと使い分け、コロナ禍で起きているコミュケーション課題を解決するために
-では、課題に対して行ってきた施策や他に使用しているツールについてお聞かせください。
内藤 様：既に業務で使用しているツールは3つあります。たとえば、Slackであれば案件ごとにチームで管理する際に使い、Google Chatであればメールよりも手軽に連絡を取る目的で使っています。これらはあくまでコミュニケーションツールとしてではなく、業務改善の用途で導入している感じです。後は、一部の仲が良い従業員同士でLINE等のツールを使用しています。
-既存のツールは業務、THANKS GIFTはエンゲージメントで使い分けるイメージでしょうか？
内藤 様：そうですね。ただし、他のツールにコイン機能はないので、コミュニケーションツールとしてのTHANKS GIFTの役割は大きくなると思っています。
-実際にツールの使い分けはうまくできそうですか？
重村 様：感謝の気持ちを伝えるという意味でいえば、THANKS GIFTの運用は上手く進んでいる実感があります。普段、形にしないものを形にするという趣旨も、皆さんに理解してもらえていますね。
-その他で行っている施策などあればお聞かせください。
内藤 様：具体的な解決策でいえば、コロナ禍以前は定例ミーティングを実施していました。部・グループごとに週1回くらいの頻度で行っていましたが、業務量が増大し、徐々に減っていきましたね。後は、上司としてはオンラインミーティングが増えたことで、部下の表情が読みづらくなったという悩みもあるみたいです。
井坂 様：西日本では、組織として独自に課題に取り組んだことはないです。部単位でいえば、定期的な歓送迎会などのイベントを、コミュニケーションアップの場として活用していました。しかし、コロナ禍でイベントがなくなって以降は、具体的な対策を行えず、日常的にコミュニケーションを取る機会も激減しました。そのため、THANKS GIFTに期待する部分も大きいです。
旅行業とエンゲージメントツールを活用しシナジーを生むために
-では、THANKS GIFTの導入背景についてお聞かせください。
内藤 様：THANKS GIFTを導入した背景は2点あります。1つ目は代理販売をすることで、2つ目はサービスの内容をあらかじめ体験し、課題を明確化することです。
-代理販売が目的ということですが、きっかけについてもう少し詳しくお聞かせください。
内藤 様：あくまで旅行業を中心としていますが、コロナ禍では本業以外の商品の販売やサービス展開も強化しています。ただし、旅行業に関係しない商品やサービスを提案すれば、お客様からは当然「どうして日本旅行が売るの？」と疑問を持たれてしまいます。その点でいえば、THANKS GIFTはコミュニケーションツールなので、私たちの事業との親和性が高いサービスとして捉えています。
元々旅行業は、コミュニケーションを提供する仕事だと考えています。コロナ禍では旅行ができないため、コミュニケーション不足を課題にしている企業も多いはずだと思うんです。そのため、「コミュニケーションが取れていますか？」という問いかけをし、THANKS GIFTの導入でコミュニケーション不足を改善しませんかという提案の流れを意識しています。コミュニケーション不足が解消され、コロナ禍が落ち着いた頃に、次のステップで旅行の提案をさせて頂きたい。全体としてはそんなイメージで考えています。
井坂 様：会社単位で旅行をする場合、「一体感を高めたい」というキーワードを良く耳にします。実際に1泊2日の旅行で一体感が生まれたという声も聞きますが、それはあくまで感覚に過ぎません。そのため、コミュニケーション不足には点と線の両面からアプローチする必要があると考えています。ここでいうイベントが点で、日常生活の部分が線の関係性です。従来のイベントの事業はあくまで継続しながら、そこにTHANKS GIFTの導入による線のアプローチを強化する。そして、最終的にはサーベイで効果検証するという流れを、1つの商品としてパッケージ化したいと考えています。
-それは抽象的な感覚をより具体的に数値化するということでしょうか？
井坂 様：そうです。点と線の両面からのアプローチはもちろん大事なのですが、最後はサーベイで定量化したいと思っています。今までの感覚に頼らず、社内でのコミュニケーション形成が成功していることを可視化するのが私たちの新しい提案になります。ゆくゆくはモデルケースを作って、他の企業にも成功事例として展開していきたいです。
-現状、THANKS GIFTはシナジーを生めそうでしょうか？
重村 様：繰り返しになりますが、あくまでTHANKS GIFTは単体で売らず、旅行業とのセット販売を考えています。本業の旅行と紐づければターゲット層も広がるので、多くのお客様に訴求できる商品になるはずです。
内藤 様：私たちの事業も多角化しているので、どのお客様のニーズとTHANKS GIFTが合致するかは見当も付きません。そのため、ターゲット選定よりもまずは提案してみるのが重要だと思います。
トップダウンになりすぎないよう様々な施策を実施、社員が自発的に行動できるように
-では、社内への周知方法・導入時の苦労についてお聞かせください。
内藤 様：東日本では、トップダウン型の導入にならないように注意しました。特に指示待ち、やらされ感が出てしまうと導入初期からつまずく原因ともなるので、あくまで社員が自発的に動き出せるように意識しました。
重村 様：西日本では、コメントの共有をどこまで行うか考えていました。特に良いコメントとコインが送られているケースについては事例をまとめ、メールで月に1～2回配信するように工夫していました。
-次は代理販売に関してお聞きします。新商品の勉強会や社内周知で工夫した点などはありますか？
内藤 様：代理販売については、細かな説明がしづらい課題がありました。その点でTHANKS GIFTは実際に体験しているので、説明もしやすい商品で非常に助かりましたね。また、リード顧客についてはバトンタッチできる体制が整っているので、その点は心強く思っています。
THANKS GIFTの導入で社員の意識が変化したり、意外な一面が見られたりする機会も
-最後に、THANKS GIFTの導入後に感じた変化や効果について一言ずつお聞かせください。
内藤 様：代理販売としての変化にはなりますが、義務感ではなく心から売りたいと思える商品なのが魅力だと思っていますね。おそらく旅行業との親和性が一番高い商品だと思っています。
井坂 様：西日本では視点の雰囲気が変わったと思っています。東日本とは違い、導入初期から特にルールを設けませんでしたが、今まで消極的だった人がコインを送るようになるなど目に見える成果が出ています。
重村 様：私の場合は、従業員の意外な一面が見られた点です。意外とコインだと感謝を伝えやすい人もいるようなので、新たな気付きが得られた点は良かったと思います。
-本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました！
