事務長 / 三輪 貴哉 様
歯科診療を行っている、医療法人IDG いちろう歯科。今回は、THANKS GIFTの導入理由とその効果について、事務長である三輪様にお話を伺いました。
導入した評価制度が上手く行かず、新しい施策を検討
-初めに、THANKS GIFT導入しようと思った経緯についてお聞かせ下さい。
三輪 様：
私たちの医院では、統制を取りつつも、緩やかな良い関係性を保っています。そのなかで、スタッフの承認欲求に対して、目に見える形で応えることができないかと考えるようになりました。
そこで、まず、加点主義の評価制度を導入しました。評価制度の内容は、スタッフを採点するためのものでなく、あくまで良い行動に対してプラスの評価ができるようにするものです。この評価制度は、スタッフの成長を全員で後押しするという狙いがあったのですが、結果としてスタッフへの負担になってしまいました。
チームスタッフがチームメンバーを評価をするための会話がストレスに感じたり、目標を立てること自体が面倒に感じたりするスタッフも少なくありませんでした。
そのため、スタッフを交えて評価制度の改良を図りましたが、あまり上手くいかないという結果に至りました。個人のポジティブな部分を見たいのに、ネガティブな部分がフォーカスされてしまい、目的に沿わなかったのです。
このような経験に加え、普段から感謝の気持ちを伝える風土や雰囲気はあったため、「感謝を見える化できるシステムの方が良いのでは」という考えに至りました。
セミナーでTHANKS GIFTが紹介されていたことをきっかけに、問い合わせさせていただきました。
普段の「ありがとう」から手軽に運用できる「THANKS GIFT」に出会う
-導入の決め手になった部分についてお聞かせ下さい。
三輪 様：
お話を聞いて、導入後のイメージができたことですかね。難しく何かを書くのではなくて、単純にコインを贈るだけでよく、操作もタップするだけで簡単でした。
また、相手の良い面に焦点を当てるものなので、私たちの加点主義という目的に沿っていました。
感謝の気持ちとしてコインを贈る、良い仕事や笑顔にコインを贈るという行為に、マイナスな要素を入れる要因がありせん。そのため、今までどうしてもネガティブな部分に目が行っていたところを払拭できるのではと思い、導入を決意しました。
新しい制度を導入した際に上手く浸透する組織（医院）の要因とは
-では、導入時に工夫した点についてお聞かせ下さい。
三輪 様：
院長が新しいもの好きということもあり、当医院では、様々なことに挑戦していく文化があります。今までの施策で言うと、2019年からクラウド管理の導入を始めました。スタッフからすると付いていくのに必死かもしてませんが、無駄や手間を感じている部分をなくすことで結果的に生産性の向上につながっています。
このような風土があるので、スタッフが「また何か始まった」と受け取り、やる気が削がれることは避けたい。そこで、スタッフ自身が導入後のイメージを持てるように、「なぜやるのか」「何をやるのか」「どうやって運用していくか」という3ステップのスライドを作成しました。
具体的には、自分たちが普段伝えている感謝の気持ちをコインにして贈り合うことや、コインを贈り合うことによって良い雰囲気を作っていきたいことなどを盛り込みました。
また、複雑な操作を必要としないことも含めて、月1回の全体ミーティングで周知しました。
説明してすぐの段階ではなんとも言えない感じだったのですが、運用開始してみると初日からコインが飛び交っていたので、面白がってくれたのかな。
さらに、最初はコインだけ贈り合っていましたが、月を重ねるごとにメッセージも増えつつあります。
-導入時のなかで、一番重要だと感じたことは何でしょうか。
三輪 様：
やはり、導入目的ではないでしょうか。もし、組織の中で似たような制度があるなら、THANKS GIFTとの違いは何かを明確に説明できなければいけないと思います。
私たちの場合だと、「元々あった評価制度を廃止して、評価ではなくポジティブシンキングができるようにTHANKS GIFTを導入するよ」と周知しました。
目的を分かりやすく明確に伝えられれば、運用もしやすくなるのではないでしょうか。あまり運用ルールを複雑にしてしまうと、活用する方もハードルが高く感じてしまうかもしれません。
-次に、現在の運用方法についてお聞かせ下さい。
三輪 様：
運用に関するルールは、「勤務日は最低1人に対して必ずコインを贈る」ということだけです。単純な運用ルールにしたことにより、結果的に「成功循環モデル」ができあがったのではないかと思います。
「1日何枚贈りなさい、やってないと言いますよ」と義務化してしまうと、どうしても結果を求めてしまいます。私たちは、あくまでも「感謝を込めてコインを贈ろう」ということだけ伝えて、やっていない人を詮索していません。
それでも皆が活用してくれているのは、「周りがやってくれてるから自分もやろう」という関係性が構築されているからだと思います。この単純明快なルールが功を奏したのか、現在のところ産休中のスタッフを除けば、稼働率100％をキープできています。
システム的な面では、スタッフが贈り合うコインは「ありがとうコイン」「グッジョブコイン」「成長コイン」「笑顔コイン」のみで、その他のコインは院長から贈るようにしています。コインも分かりやすくしたことが功を奏したのか、コインを活発に贈り合ってくれているようです。
-THANKS GIFTの活用がお上手だと感じているのですが、運用が上手くいくには、どのような組織であるべきだと思いますか。
三輪 様：
上手く運用するには、ある程度組織がまとまっていて、関係性が構築できている状態でないと難しいと思います。また、結果を求めないということも大切でしょう。やらされてる感が強いと、コインを贈ること自体も結局負担になってしまうからです。
THANKS GIFTは、自然な形で「今日この人にありがとうを伝えたい」と思えるものです。そのため、自然とコインを贈り合える環境になり、感謝を伝えるようなワードが飛び交えば、上手く行くのかなと思います。その結果として、その組織自体が嫌だから辞めるとか、仕事自体にやりがいを感じないというような要因を払拭していけるのではないでしょうか。
[導入時のポイント]
・導入目的の共有
「なぜやるのか」「何をやるのか」「どうやって運用していくのか」
という3ステップのスライドを作成し定例会で共有。
・最低限のルール設定
義務ではなく「1日1回感謝を伝える」というルールを設定しスタッフに主体性を。
・シンプルなコインデザイン
デザインをシンプルにし、誰でも「どんな目的で贈るコインなのか」を分かりやすく。
バックヤードにスポットがあたり、感謝・貢献の見える化へ。
-THANKS GIFTの導入により、変化した部分についてお聞かせ下さい。
三輪 様：
私たちの医院はチーム制で動いているため、各部署のチーフがチームメンバーをまとめています。以前の評価制度では、その部署のチーフがチームメンバーを評価するだけで、誰が誰に感謝されているかが見えづらい状況でした。
どんな仕事もそうですが、周りの協力があって初めて仕事は成り立ちます。「ありがとう」を伝え合う風土は前からもありましたが、THANKS GIFTがあることにより、誰が誰に対して感謝しているのか見えるようになりました。感謝されている場面を全員で共有できるようになったことは、非常に大きなことだと感じています。
また、普段バックヤードで仕事をしているスタッフにもスポットがあたるようになりました。ドクターや歯科衛生士、受付などの職種は患者さんと接する機会が多いので患者さんから、「ありがとう」と言われることがあります。一方で、スタッフから「ありがとう」と言われるスタッフは裏方的な人たちなので、目に見える形で感謝されることが少ない傾向にありました。
直接的な質問をしたわけではないですが、普段の会話の中でスタッフから「THANKS GIFT導入して良かったですね」と言われたことがあり、嬉しかったですね。
-では、今後の課題についてお聞かせ下さい。
三輪 様：
どんな場面でも言えることですが、走り出しが順調な分、マンネリ化が課題になると思っています。今はなんとなく楽しんでやっている部分があり、まだ稼働率を保てていますが、4〜5ヵ月からコインの流通数が少なくなってくると思うので対策を考えていきたいです。
-最後に、導入を検討されている企業様へメッセージがあればお聞かせ下さい。
三輪 様：
他院の先生たちとお話をしているなかで、評価制度を取り入れてみたものの上手く行かないケースを聞くことがあります。運用や評価方法に問題がある場合もあるとは思いますが、もしかしたら、「評価制度」という堅苦しいもの自体が馴染んでいないのかもしれません。
評価制度まではいかなくても、ネガティブな要素がなく手軽に使えるツールとして、THANKS GIFTは使えるものだと思っています。スタッフの承認欲求に応えながら、感謝を伝えることで成功体験を積み上げていくことができるので、「ありがとう」を毎日伝えたいと思っている経営者さんや先生には有効なツールの一つになると思います。
-本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました！
