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離職兆候のキャッチアップで組織改善に活用! 店舗運営に「感謝」「称賛」が絶対必要なワケ

株式会社ニューヨーク・ニューヨーク

常務取締役 / 小﨑 昌平 様

【会社概要】
会社名:株式会社ニューヨーク・ニューヨーク
従業員数:約400名
事業内容:美容業、美容フランチャイズチェーンの運営

関西を中心に40を超える美容室を展開する美容師集団、株式会社ニューヨーク・ニューヨーク。
世界の最新トレンドを発信するニューヨークの中心部を表す社名の通り、スタッフそれぞれがお客様「ひとりひとりにとってのNo.1」になるべく成長を続ける同社の小﨑 昌平様に、THANKS GIFTの導入において大変だったことや、運用方法についてお話をうかがいました。
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「ビビっと」きた!アナログで運用していたありがとうカードをTHANKS GIFTにシフト

-まずはTHANKS GIFT導入前に抱えていた課題について教えてください。

 

小﨑:

弊社は接客業ですから、お客様にありがとうを伝えるのが仕事です。そのため、スタッフ同士でも「ありがとう」を言い合えるように、以前から新人研修の一環で「ありがとうカード」という紙のカードを導入するなどの工夫を行ってきました。しかし、活動自体に効果は感じていたものの、アナログであるがゆえにカードを書いたり、物理的に集計したりする手間が増えるうえ、かさばるため、継続して活用することができていませんでした。

こうした状況をもっと快適に、簡易化・デジタル化できないかということを課題として抱えていましたね。

 

-そんな中、「THANKS GIFT」をどのようにお知りになったのでしょうか?

 

小﨑:

それぞれの地域で成果を挙げている美容院が集まる美容団体の経営会議で知ったのがきっかけです。そこで他社からTHANKS GIFTの紹介を聞いた際にビビっときて率直に「めっちゃええやん」と思いました。やりたいと思っていた事が明確にできるイメージが湧いたので、すぐに会社に持ち帰って導入することを決めましたね。

 

データをもとに組織課題をひとつひとつ解消 ルールの策定でより質の高い運用を実現

-実際にTHANKS GIFTを導入するに当たって苦労した点はありましたか?

 

小﨑:

日頃から頻繁に他のSNSを利用しているスタッフが多かったため、それほど苦労なく導入できました。ただ、「日頃からありがとうと言っているからTHANKS GIFTを利用する必要がない」と言うスタッフもいましたね。弊社ではリンクアンドモチベーションのモチベーションクラウドも導入しているので、コミュニケーションが取れている組織かどうかは数値で如実に現れます。コミュニケーションが取れていない組織ほどTHANKS GIFTの活用率も低い傾向にあったので、課題感がある場合はそれらの数値も提示しながら、建設的に活用を奨励してきました。

 

-現在はどのようにTHANKS GIFTを運用されているのでしょうか?

 

小﨑:

全店舗を4つのエリアに分け、毎月各エリアで贈呈と獲得のコイン数が1位になったスタッフには、社長との食事会を用意しています。さらに、年間表彰もやっていて、獲得コイン数が1位のスタッフにはパタヤやプーケットへの海外リゾート旅行をプレゼントしています。

ただ、その特典欲しさに、普段会わない多店舗のスタッフにも無差別に贈呈を行うスタッフが現れてしまったので、一時期は獲得のみ表彰するなどして工夫してきました。現在では関わりのあるスタッフに対してだけ贈る、贈呈時はコピペやテンプレートの文章を使わない、という条件で贈呈もカウントしています。

導入して最初の1年は半信半疑で使用しているスタッフも多く、コインを贈らないスタッフを名指しで指摘することもありました。しかし、今はルーティーン化され、店舗ごとのミーティングで確認するだけになるほど浸透しています。

 

利用率をモニタリング モチベーション低下を早めにキャッチし離職を防ぐ

-THANKS GIFT導入の結果、初めて分かったことはありましたか?

 

小﨑:

今まで100回ありがとうコインを贈っていたのに、それが急激に5回に下がるなど、コインを贈る率がグッと下がった場合、離職の兆候であるということが分かりました。そのため、それぞれの店舗で行われるミーティングでは、贈呈・獲得されたコインの枚数を表で確認し、各スタッフの動向をチェックして、必要があれば異動を打診する、活用を促進するなどの施策を打っています。部下のありがとうに対して返答していない上司がいる場合なども同様ですね。

 

※当該企業様の許可を得て掲載しております。

 

82%という高利用率ながら100%というさらなる高みへ

-最後に今後の目標や目指す姿などあれば教えてください

 

小﨑:

現在は利用率が82%くらいなので、もう少し管理職にTHANKS GIFTを活用する重要性を認識してもらい、100%を目指したいと思っています。そのために、今は店長を責任者として立て、日常的に各店舗の送り合いをチェックしてもらっています。もう少し贈呈しやすい雰囲気が醸成できてくれば、さらに利用率も上がると思っています。

 

-貴重なお時間をありがとうございました。引き続き、よろしくおねがいします。