ESなくしてCSなし。お客様から「日本一、ありがとうをもらえる会社」になるためにTHANKS GIFTを導入

※部署・役職は取材時のものです。　営業企画部　ビジネスソリューション課 課長 織田 隆宏 様 / 営業企画部　ビジネスソリューション課 係長 鈴木 克行 様 / 管理部　人事課 主査 田﨑 聡 様 / 管理部　人事課 福田 真由 様

ESを高めることで、お客様に選ばれるお店づくり。
メンバー間で感謝・称賛の言葉を増やすためにサンクスカードの活用を決定

-THANKS GIFTの導入を決めたきっかけや背景を教えてください。

織田様：弊社は、トヨタ・レクサスの新車や中古車の販売、車検・点検、整備・修理などを行う会社です。茨城県内に39店舗・2工場及び本社を構え、800名近くのメンバーがおります。
会社としては、CS(顧客満足度)を向上させ、お客様に選ばれるお店づくりを大事にしています。
ES（従業員満足度）なくしてCSなしという言葉があるように、CSを高めるためには、まずESを高めることが重要ですので、ES向上の施策やツール等の情報収集を開始しました。
情報収集をする中で、サンクスカードの存在を知り、メンバー同士でありがとうのやり取りを増やすことがESを上げるのではないかという期待を抱きました。更にオンラインツールであれば、感謝や称賛のやり取りを誰もが見ることができ、メンバーが一体感を持って働けること、運営や集計が楽にできること等のメリットからサンクスカードツールの導入を決めました。

 

誰もが使いやすい操作感、得られるメリット、サンクスカード以外の機能の充実度など、総合的にTHANKS GIFTが一番良かった

-沢山あるサンクスカードツールの中からTHANKS GIFTを選定いただいた理由を教えてください。

鈴木様：サンクスカードツールは、資料請求を含めると10サービス以上検討しました。
それらのサービスから、若い方からベテランの方まで利用できる操作感、そのツールの活用で得られるメリットやその後のゴール、全メンバーで閲覧できるか等のポイントを元にサービスを絞り込みました。
最後は、THANKS GIFTであればサンクスカードの他にも掲示板機能があり、同業の企業様が掲示板機能を利用して店舗と本社の連携が上手くいっている事例を教えていただいたことから、THANKS GIFTの利用を決定しました。
実はTHANKS GIFTの導入が、「メンバーのありがとう」に関するシステム導入であったため、
役員の方に実現したい将来像や想いなどを伝え、理解をいただくことに一番苦労しました。

サンクスカードを送ることが目的ではなく、想いを伝えることが目的。店舗を訪れて目的や価値を直接伝え続けた

-従業員の方に運用を浸透させていく上で工夫されたことを教えてください。

鈴木様：導入目的を理解いただくことが大切と考え、県内全店舗を訪れて説明会を実施、メンバー全員と向き合って導入目的をお伝えしたうえで運用をスタートしました。

丁寧に伝えたポイントとしては、ただ、「ありがとう」を送るだけでなく、THANKS GIFTを受け取った一人ひとりに贈り手の感謝や称賛の想いが響く ような「質」を大切にすることです。
私たち茨城トヨペットは、「日本一、ありがとうをもらえる会社」を目指しています。
メンバー（仲間）から「ありがとう」、お客様から「ありがとう」、地域社会から「ありがとう」です。
メンバー同士で特別な想いがこもった「ありがとう」を贈り合うことで「明日会社に来るのが楽しみ になる」メンバーが増えていくことを期待します。

 

感謝を伝えることが習慣になり、社内の良い行動が可視化。ありがとうが飛び交う会社になっている

-THANKS GIFT導入後、どのような変化や効果がありましたか。

鈴木様：会社の中で具体的にどのような良い行動や発言があるのかが可視化されました。
社長からは「今まで見えなかったメンバーの素敵な行動や、感謝称賛の言葉が飛び交っているのが見えて嬉しいね」とコメントをいただきました。
メンバーの良い行動に対して感謝を伝えることが習慣化しているように感じます。

田﨑様：導入時には部署内の「ありがとう」が多いものと見込んでいましたが、最近では、同じ店舗内でのやり取りはもちろん、部署をまたいだやり取りも増えて6割以上になっています。
例えば、社内行事やお客様とのイベント、勉強会などの他の店舗メンバーと接する機会があれば、感謝や称賛を伝えるなど、リアルイベントで関わった人同士でTHANKS GIFTを贈り合っています。

福田様：メンバーからは、「これまでわざわざ電話して感謝を伝えていたことがTHNAKS GIFT で楽に伝えられるようになった」「THANKS GIFTの活用で感謝を伝えるハードルが低くなり、気軽に感謝を伝えられるようになった」という声をいただきました。
THANKS GIFT運営者としては、メンバー同士で「ありがとう」が飛び交っていることに対して、なんて素敵な職場なんだろうと嬉しい気持ちになりますね。

THANKS GIFTがES向上にどの程度効果があるのかを定量的に効果検証して、今後の運用に活かしていきたい

-THANKS GIFTで今後さらに強化していきたいことを教えてください。

福田様：弊社では質にこだわったTHANKS GIFTのやり取りを目指しています。
そこで、一定期間の中で贈られた「投稿内容が素晴らしいTHANKS GIFT」を掲示板機能で紹介しています。
そのため、XやInstagramのように投稿を保存する機能があれば、見返し易く、社内紹介を行いやすくなるので、保存機能を実装いただけるとありが たいです。

鈴木様：THANKS GIFT導入後に社内の雰囲気が良くなったり、良い行動や発言が可視化されて、多くのメンバーに良い影響を与えているのは間違いないのですが、まだ導入5カ月程度のため、定量的な結果については、まだ検証できていません。
社内では定期的にESアンケートを取っていますので、今後、信頼関係・コミュニケーション等の数値向上につながる事を期待しています。

-織田様、鈴木様、田﨑様、福田様、インタビューにご対応いただきありがとうございました。さらに効果を実感いただけるよう、引き続きサポートさせていただきます。