代表取締役 / 河合 隆 様
遊技場運営をしている株式会社大一商事。今回は、THANKS GIFTの導入理由とその効果について、代表取締役常務である河合様、課長の大野様、店長の加藤様にお話を伺いました。
単なるコミュニケーションツールとしてではなく、理念浸透を目的に導入を決意
-導入前に御社内で感じていた課題と、導入理由についてお聞かせください。
河合 様：
パチンコ業界は近年緩やかな右肩下がりの傾向でしたが、そこに昨年からのコロナ禍で客数減に拍車が掛かっている状況です。
このような厳しい状況だからこそ今一度「経営理念の浸透」「会社方針の現場での実践」が必要であると感じていました。
オーナーからも常々「経営理念の浸透」に関しまして現場での徹底を求められてきましたので、その浸透ツールとして「THANKS GIFT」への関心が高まりました。
昨年までは、他社サービスを利用していました。しかし、「スタッフ間のコミュニケーション向上」を主な目的としていたことや、「誰がどのように動いているか」を把握しづらいという点があり、物足りなさを感じていました。
そんな折にTHANKS GIFTを知り、「他社様では企業理念を軸に利用している」というお話も伺い「単なるコミュニケーションツールではない」ということをスタッフに周知できるとともに、以前まで使用していたツールのステップアップとしても良いのではないかと考えました。
コインとニュース機能を活用し、スタッフの意欲を刺激
-では、導入方法や現在の運用方法についてお聞かせください。
大野 様：
導入を決定したとき、以前利用していた他社のツール及び社内の問題・課題についてもう一度洗い出しました。
その過程において社内の問題として、新しいことを始める気概が少なく、目前の業務を受動的に行うスタッフが多いことが挙がりました。
そこで、THANKS GIFTを通じて、この問題をどのように解決していくかを検討した中で、
自分が行った行動に対し、他者からコインとコメントをもらうことで、どんな部分が良かったのか、あるいは評価されているのかを具体的に視認する事で、相互に承認しあえる環境をつくり、自ら動くスタッフを承認する文化を広げ、業務成果及び職場環境の向上が目指せるのではないかと考えました。
そしてこの活動を広めるために、各セクションの責任者と、各店舗から1名推進メンバーを選出し、どうすればTHANKS GIFTが社内に浸透していけるかを協議していく体制を作りました。
実際にTHANKS GIFTを社内展開した際、以前利用していたシステムの経験もあり、想定していたよりもスムーズに各従業員に受け入れられたと感じましたが、推進メンバーが各セクションにおいて社内展開のアシストを行っていた事が初動の成功に大きく繋がったと考えております。
河合 様：
経営理念の浸透を目的とした業務の一環として広めるため、店舗では早番・遅番の終礼時の業務時間を使い、THANKSGIFTでコインを贈っております。本部では随時贈るようにしています。
加藤 様：
コインの贈呈は基本的に店舗の終礼時に実施していますが、現在ではそれ以外の時間にもコインを贈っている人が多く見受けられます。その日のことを終業後1～2時間くらいの間に贈ったり、夜のことは翌日の朝に贈ったりするなど、各従業員が自主的にまた積極的に活用しつつあります。
河合 様：
コインをもらって嬉しいからお返しをする、という良い連鎖ができたおかげだと思います。
やりとりも、最初は「～してくれてありがとう。助かりました。」といった内容でしたが、周りを観察し言葉を上手に選んで、より分かりやすい文章で相手に伝わるように工夫する様子が見られるようになりました。
-コインの使い方がとても上手ですが、工夫した点はありますか。
河合 様：
弊社の行動規範として、『３Cイズム』（クリエーション・チャレンジ・チャンス）というものがあります。しかしながら弊社社員・スタッフはこの言葉は知っていても、具体的に何をすれば良いかイメージしづらいところがありましたので、さらにそれを嚙み砕いて、現場における具体的な行動指針として１０項目を設定し、それをそれぞれのコインに落とし込みました。
加藤 様：
どのコインを利用して承認を伝えるかは各スタッフに委ねられておりますが、活動が進む中で、それぞれの店舗の店長が目指す方針・目標に合わせたコインを積極的に活用・推奨してはどうかとの提案が河合常務よりありました。
たとえば、接客レベルを向上させたい店舗は「感動接客コイン」を、景品販売を向上させたい店舗は「販売促進コイン」などです。そのおかげで、各店舗では注力したいコインのやり取りが活発となり、コメント内容についても感謝/慰労の言葉の他にも、評価する言葉の質が上がってきており、少しずつ成果を感じております。
-「ニュース機能」も上手に利用されているので、良ければお聞かせください。
河合 様：
独断と偏見にはなりますが、「皆に広めたい」「紹介したい」と思ったスタッフの行動などを
ニュース機能に投稿しています。
最初は「常務コイン」を贈るだけだったのですが、「どうして贈られているのか」が伝わらないと思い、この方法に至りました。投稿は「今求めている人材・行動」を示せるように意識し、理由も記載することで本人の励みになるようにしています。
そのおかげか、最初の投稿以降、コメントの内容を意識して変えてきたスタッフが増えたように思いますね。
加藤 様：
また、THANKS GIFTとは別軸で始めた取り組みもニュース機能で投稿するようになりました。
「お客様を笑顔にするための行動を1日1回行い、その月で一番良かった行動をほめよう」というものです。現場のスタッフから見ると、日々頑張って働いていても本部からほめられることはなかなか無いので、良い刺激になっているのではないでしょうか。
理念浸透だけでなく、上司・部下の関係性も変化
-THANKS GIFT導入前の理念の浸透度合いや、導入後の変化について教えてください。
河合 様：
浸透度合いは、測ったことがないので具体的な数字は言えません。ただ、現場スタッフからすると、以前の企業理念は「額縁に飾ってあるもの」という認識だったように思います。
役員や管理職がスタッフを動かすとき、その理念に則って行うことはできますが、スタッフが自分事に置き換えて実践するには難しさを感じていました。「今年の経営方針はなんだっけ？」と、話題に上ることもあまり無かったですね。
導入後は、ほかのスタッフとも共通認識として経営理念を共有できるようになってきました。
浸透度合いで言うとまだまだかもしれませんが、経営理念などのワードが社内の共通言語となるきっかけになっているのではないでしょうか。
加藤 様：
現場では「どんな行動をしたら経営理念につながるか」を意識しながら、コインを使い分けています。そのため、自分の行動に経営理念が落とし込めてきているようです。
また、スタッフ同士だけではなく上司や部下の関係の質が向上したようにも思います。
たとえば、私が現場にいなくても、THANKS GIFTを通してスタッフの動きが把握し「こういうことあったんだね」と話すきっかけができるようになりました。このような会話のキャッチボールによって円滑な関係が広がり、結果として行動の質に繋がっているのではないでしょうか。
河合 様：
また、現場で起きたことをほぼタイムリーに見ることができるのも良い点ですね。直接ビジネスとは関係ないかもしれませんが、スタッフの様子が見えるようになったことは大きいです。
やり取りを見ていく中で、逆にこちらが勇気づけられることもあります。もしTHANKS GIFTが無かったら、もっと緊張した空気間だったのではないでしょうか。
「THANKS GIFTのおかげで目標を達成できた」と言えるように
-最後に、今後の課題についてお聞かせください。
大野 様：
THANKS GIFTの導入によって、従業員の意識面でも行動面でも変化が見られるようになりました。このような変化は各従業員のコイン利用率などから見ることもできますが、行動の変化を数値で可視化できるまでには至っておりません。例えば、ある事象に対してコインを贈呈する場合、どのコインを贈呈する事が今回伝えたい内容に合致するかをきちんと理解して贈れることができる人もいれば、まだ理解が足りていない人もいます。そのような変化を可視化できないか、そしてTHANKS GIFTを活用する上で、最終的なゴールをどのように定量化するかがはっきりしていないことが課題だと考えております。
河合 様：
私の考えを言うと、ゴールは経営目標の達成率とあわせて設定していくしかないのではと思っています。「THANKS GIFTがあったおかげでここまで行けた」「THANKS GIFTのおかげで苦しいところを乗り越えられた」と言えるようになると良いのではないでしょうか。そして、幹部社員も「THANKS GIFTがあったから目標を達成できた」と自信を持って言えるようになることが理想だと思います。
-本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました！
