お客様から感謝の声が届く仕組みができたことで、従業員の働きがいとサービスの質が高まった

代表 / 鴇田 英将 様

尊敬する方からの紹介でTHANKS GIFTを知り、社内をより良くしたい思いで導入を決定

-THANKS GIFTの導入を決めたきっかけや背景を教えてください。

鴇田様：知り合いのホテル経営者から紹介を受けたことがきっかけでTHANKS GIFTの存在を知りました。
弊社の従業員は、年配のパートの方が多いため、本当に使いこなせるのか懐疑的でしたが、社内の関係性を良くしたいという思いで導入を決定しました。

他の旅館でのありがとうカードの運用事例やありがとうカードの枚数で表彰をしている事例は知っていました。
ただ、ありがとうカードをアナログで運用するよりもデジタルで利用できた方が従業員の手間が少なく、集計も楽にできることから最初からデジタルツールのTHANKS GIFTを活用することにしました。

 

精神的な報酬と金銭的な報酬の両方あることが稼働率アップのきっかけになった

-従業員の方に運用を浸透させていく上で工夫されたことを教えてください。

鴇田様：料理長の菅原にTHANKS GIFTの運用プロジェクトの責任者をお願いし、積極的に活用を推進してくれたことがとても大きかったです。
社内ポイントを貯めて交換できる商品のアイディア出しに従業員を巻き込むなどと、菅原料理長のプロジェクト推進をフォローするような活動は行いましたが、基本的に菅原料理長が頑張ってくれました。

社内ポイントで交換できる商品としては、宿泊補助やランチ券、お肉のプレゼント、早上がり券など従業員にとって魅力的な商品を揃えることで、THANKS GIFTの活用を促しています。
ポイントを宿泊補助に交換した従業員は、家族旅行で自社とは別の宿泊施設を利用しました。
他の宿泊施設を見て学習の機会になると同時に、同行した家族に喜んでもらえる内容になっているため会社と従業員の両者に良い内容ではないかと感じています。

THANKS GIFTを運用する上で、導入当初は働きかけてサンクスカードを送ってもらっていましたが、現在は強制はせず、純粋に感謝のやり取りを行ってもらっています。
社内ポイントの景品を魅力的なものにすることで、自発的にサンクスカードを送り合う感謝のコミュニケーションが増加しました。
精神的な報酬と金銭的な報酬が両方あることによって従業員がメリットを感じてくれたことが稼働率アップに繋がったのだと感じています。

お客様から従業員に直接、感謝の声が届く仕組みはサービス業にとって非常にありがたい

-THANKS GIFT導入後、どのような変化や効果がありましたか。

鴇田様：THANKS GIFTを導入して一番良かったことは、お客様から従業員に対して感謝のコインが増えていることです。
コインを贈ってくださったお客様にお礼の品は渡しているのですが、QRコードを読み込んでスタッフを選択し、コメントをつけて感謝のメッセージを送るという手間をかけてでもやってくださることはとても喜ばしいことです。
最近では、お客様からコインをもらえる数も増えており、サンクスカードの送付ランキングでも上位に入っています。

現在は、チェックイン時に配布する書類、館内の掲示板、食事のドリンクメニュー表などに、コインを贈るためのQRコードを設けており、いくつかタッチポイントを設けています。
料理が美味しかったと料理長を選んで感謝のコメントをくださる方もいて、接客をした訳ではないのに、コインをくださるのはもらった当人も嬉しかったのではないかと思います。

-お客様から従業員にコインを贈る「エール機能」もご活用いただき、ありがとうございます。
お客様から感謝の言葉が直接届くのは他のご利用企業様にもご好評いただいています。

より良い組織を作るとともに、お客様に喜んでいただける接客を行っていきたい

-THANKS GIFTで今後さらに強化していきたいことを教えてください。

鴇田様：今後、取り組んでいきたいことは大きく2つあります。
1つは、スタッフにお客様に合わせた接客の幅を広げていただきたいということです。
お客様からよくコインをもらえる方は、もらえる理由が何かしらあるはずです。
お客様がどのような接客を求めているかを感じ取り、弊社が大事にしているアットホームな接客は残しつつも、程よい距離感を保つことでさらにお客様に喜んでいただきたいと思います。
もう1つは、社内でサンクスカードのやり取りが引き続き活発に行われるためにも、社内ポイントで交換できる景品の利用状況を元に定期的に見直しを図り、THANKS GIFTを使い続けたいと思ってもらえるような運用を行っていこうと思います。

-鴇田様、インタビューにご対応いただきありがとうございました。さらに良さを感じていただけるよう、今後もサポートさせていただきます。