傾聴とは？マネジメントにおける使い方や効果、実施方法を紹介

傾聴は相手との信頼関係を築くのに必要なもので、マネジメント職に就いている人はもちろん、普段の仕事にも役立つものですので全従業員に身につけて欲しい能力の1つです。
今回は、傾聴の意味やマネジメントに活かす使い方、実施することの効果やイメージなどに就いて紹介します。

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傾聴とは？

傾聴は、もともとはカウンセリングの場で提唱されたコミュニケーション技法です。
相手の話をきちんと理解するだけでなく、相手に「わかってもらった」と実感、安心してもらうことも重視します。

マネジメントを行う前に知っておきたい「きく」の種類

話をきく、と言いますが、「きく」には3種類あります。

1つ目は「聞く」。
これは自然と耳に入ってくるという意味があり、意識していないと「聞く」状態に陥っていることがあります。
確かに話は「聞いて」いるのですが、ただ「ふんふん」ときいているようなイメージで、相手の伝えようとしていることを見落としてしまうことがあります。

2つ目は「訊く」。
これは質問をしてたずねるという意味があり、状況に応じて使うことも必要です。
ただ、質問ばかりしていると、相手が本当に話したかったこと、伝えたかったことを遮ってしまい、場合によってはもう話したくないなどと思われてしまうこともあります。

3つ目は「聴く」。
これは相手の話を心で受け止めるという意味があり、相手の伝えようとしていること、さらにはその背後にある気持ちを受け止めようとするきき方です。
この「聴」という字が使われているのが「傾聴」ですので、相手の話をしっかりと心を込めて聴くといういう意味にあたります。
そのためには、実は相手の「言っていること」だけではなく、どんな表情なのかや仕草・声色はどうかなどにも気を配る必要があります。
まさに「目と耳と心で聴く」きき方です。

マネジメントの場で傾聴を用いることの効果・メリット

マネジメントを行う前提として、良いマネジメントのためには、部下をはじめとした個々との関係性が重要で、いわゆる報連相も、相手と関係がいい方がしやすくなります。
特にミスなどがあった時、怖くていつも怒っている上司には言い出しにくい一方で、しっかり話を聴いてくれるとわかっている相手には、こじれてしまった話や説明が長くなりそうなことでも報告しやすいでしょう。

カウンセリングの場でも使われているように、傾聴には相手との関係性を良くしていく効果があります。
自分の伝えたいことをしっかりとわかろうとしてくれるという姿勢にだけでも、人は好感を持つものです。
極端な例ですが、自分の報告を目を合わさずにパソコン作業をしながらきく上司と、作業の手を止めて顔を合わせてきいてくれる上司と、どちらに好感を持つでしょうか。
おそらく、後者を選ぶ方が多いのではないでしょうか。
このようにマネジメントの場で傾聴を用いることで相手との関係性が良くなり、業務に必要なやり取りもスムーズになる効果があります。

マネジメントを行うにあたって、「傾聴」を実践するために必要なスキル

マネジメントの場にもぜひ取り入れたい「傾聴」ですが、実践するにはどのようにすればいいのでしょうか。
いくつか具体的にご紹介します。

1.相手の目を見て聴く

とても基本的なことですが、忙しいと疎かになってしまいがちなことでもあります。
作業の手を止めて、相手と顔を合わせて聴きましょう。
もしメモを取るなどしたい場合には、「パソコンでメモを取りながら聞いてもいい？」など、他の作業ではなく、相手の話に関連した作業で目線を外すことを伝えると安心してもらえます。

2.要点を繰り返す

相手の言葉をすべて繰り返す必要はありませんが、時折要点を繰り返すことで相手に「しっかり理解してもらっている」と安心してもらえます。
また、話の捉え違いにも気付きやすくなります。
電話応対の時に要件を繰り返して確認することがあるかと思いますが、そのイメージで相手の話を繰り返すのがおすすめです。

3.相手の気持ちを汲み取る

相手の話の中に気持ちを表す言葉が出てきたら、「落ち込んだんだね」などとしっかり受け止める必要があります。
しかし、言葉にされていなくても、表情や仕草、声色などから察することもできます。
早とちりはもちろんNGですが、今相手はどんな気持ちで話しているんだろうと想像しながら聞くことはとても大切です。
特に単なる進捗報告などではなく、相談事のようなときには意識したいポイントです。

4.しっかりと話を理解したうえで共感する

自分の伝えたいことを100%の状態で話せる人はほとんどいないので、ただ受け身的にきくだけでは話を十分に理解できないことも多々あります。
相手の話を真に理解するためには、きいていてわからなかったことを質問する、つまり「訊く」ことも必要です。
ただ、「訊く」目的は相手の話の理解ですから、一度にたくさん質問したり相手の言葉を遮って質問したりしてしまっては逆効果になってしまいますので、必要なことを適切なタイミングで訊くことを意識しましょう。
十分に話を理解していないうちから共感すると失敗することもあります。
質問などを経て理解してから、「○○といったことがあったんだね、それは大変だったね」と共感の言葉を伝えると、相手にも「わかってもらえた」と感じてもらえます。

マネジメントを行う際に傾聴が難しい場合の対処法

傾聴の具体的なやり方が分かっても、今までと違うやり方に戸惑ってしまったり少し照れくさかったり、どう実践し始めたらいいのか迷ってしまう人もいるかもしれません。
そんな時は、ぜひ傾聴の基本的な姿勢を思い出してください。
傾聴は、小手先の技術というよりは、相手のことをしっかりと受け止めようとする姿勢そのものを指します。
そして、相手に「受け止めてもらった」と思ってもらえるためのスキルがいくつかあるということです。
そのため、相手を思いやる気持ちが傾聴の第一歩です。
自分がしてもらって嬉しかった聴き方や対応があれば、それを思い出してみるのも良いでしょう。
部下が話をしに来たら椅子を差し出す、これだけでも実は傾聴のひとつになります。
難しく考えず、しっかりと相手の話を聴こうと思って対応しているうちに、少しずつ慣れてくるはずです。

従業員が定着・活躍できる組織を作ろう

今回は、傾聴の意味やマネジメントに活かす使い方、実施することの効果やイメージなどについて紹介しました。

若手社員の育成や定着において、社内コミュニケーションやエンゲージメントの向上は非常に重要ですので、会社として必要な支援や対策を行っていきましょう。

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