コラム

従業員エンゲージメントが高い会社はサービスが良い

従業員エンゲージメントが高い会社はサービスが良い

入ると分かるエンゲージメントの高いお店

当社の取引先には、飲食店・ホテル・美容室・理容室・エステなど有形店舗を抱えて営業を行っている会社が数多くあります。
なかでも飲食店、居酒屋が多く、そのお店で働く人のエンゲージメントが高いか低いかは入った瞬間の雰囲気やシズル感(感覚に訴えるもの。sizzle:肉を焼くジュージューいう音)でよく分かります。
高級店やこれが食べたいという専門店に行く際は別ですが、繁盛している居酒屋や流行っているお店は“料理が美味しい”“立地が良い”“安い”など色々な要素はありますが、イキイキわくわく働く従業員で構成されている空気感が好きで通っている常連さんも多いのではないのでしょうか。
私が尊敬する経営者で愛知県と東京で飲食店を展開している赤塚元気さんが経営している株式会社DREAM ON COMPANYは、このイキイキわくわく働く従業員が高いお店の象徴といえます。
どの店に行っても超繁盛店で、素晴らしいチーム作りをしています。
DOREAM ON COMPANYさんのお店に行くと、いつもお店に入った瞬間に子犬のように駆け足で愛嬌たっぷりで迎えに来る女性スタッフや、元気よくいらっしゃいませ!と言ってくれる男性スタッフで構成されており、料理提供する時のキッチンスタッフとフロアで働くスタッフは常に密なコミュニケーションを取りながら忙しくなってもお互いに目と目を合わせて会話をして、キッチンとフロアの関係性や空気感も抜群です。
そして何より楽しそうに働いています。これが従業員エンゲージメントが高い状態であると言えます。

店舗運営する企業にとってエンゲージメントはとても重要な指標です。わたしたちは「売上アップまでの3ステップ」を提唱しています。

※売上アップまでの3ステップ
従業員エンゲージメントが上がれば顧客満足に繋がる。顧客満足を提供し続けると、友人を連れてきたり会社で使ったり、常連客になることで売り上げが上がる。よって、従業員エンゲージメントを高めることが、組織の売上アップに多く影響する。

リーダーシップで離職率と顧客満足度が変わる!?

興味深いデータがあります。飲食店や店舗ビジネスにおいて、多くは店長がリーダーシップを発揮することが売り上げの創出、顧客満足、従業員の離職率に大きく左右することが明らかになりました。
組織コンサルティング会社のコーン・フェリー・ヘイグループと外食のワタミとが共同で行った、リーダーシップと組織文化や離職率・顧客満足度に及ぼす影響についての調査です。
コーン・フェリー社が提唱するリーダーシップには6つのスタイルがあります。ワタミが経営する店舗(和民、ミライザカなど39店舗)で、店長がリーダーシップのスタイルをいくつもっているか、それらと離職率、顧客満足度にどのような相関性があるかを探りました。

<コーン・フェリー・ヘイグループが提唱する 6つのリーダーシップスタイル>
指示命令型:部下に対して「即座の服従」を求めるスタイル
ビジョン型:部下に「長期的な方向性、目指すべきビジョン」を示すスタイル
関係重視型:組織のメンバー同士の「調和」を求め、対立を回避しようとするスタイル
民主型:部下の「積極的参画」を求めるスタイル
率先型:自ら「規範」を示し、業務処理に対する高い要求水準を設定するスタイル
育成型:部下の「長期的、計画的育成」に取り組むスタイル

リーダーシップスタイルの数が多ければ組織文化が良く、離職率や顧客満足度にも良い結果が出るということがデータに示されました。
・店長が3つ以上のリーダーシップスタイルを備えている店舗の組織は良好
コーン・フェリー社のこれまでの調査で、リーダーシップスタイルと組織文化の間には非常に高い相関があり、今回の調査でも店長がリーダーシップスタイルを3つ以上備えている店舗はグローバル上位25%(全世界の調査における上位25%)に近いかそれ以上であることが分かりました。
・組織文化が良いデータが出た店舗の離職率は他店舗に比べ約50%低い
びっくりするデータも出ました。組織文化が良好な6店舗 は、離職率が他店舗より半分ほど低いことがわかりました。
・組織文化が良好な店舗は顧客満足度も10%以上高い
顧客満足度を計測するため、覆面調査 (ミステリーショッパー|MS) を実施したところ、組織文化が良好な店舗は顧客満足度が他店舗に比べ10%以上も高いことが分かりました。
売上・利益を高める上で離職率や顧客満足度は大きな要因であり、店長のリーダーシップスタイルがたくさんあることが重要と改めて裏づけらました。
つまりは従業員のエンゲージメントが高い状態であること、TOPがリーダーシップを発揮することはそれぞれが売り上げに直結するものであり、店舗経営を行う上で目を離せない指標であることが分かりました。
ご自身の会社や店舗を振り返っていただき、強みは何かを理解することが重要です。