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感情労働とは?やりがいや疲弊する原因と企業側が行うべきストレス対策を紹介

感情労働とは?やりがいや疲弊する原因と企業側が行うべきストレス軽減の対策を紹介

労働タイプは、大きく感情労働、頭脳労働、肉体労働の3つに分けられます。
業種/業態や職種などによってどの労働タイプなのかが分かれ、それぞれの労働で求められるスキルや能力も異なります。
今回は感情労働にスポットを当てて、感情労働の意味や疲弊する原因、企業が行うべきストレ対策などについて紹介します。

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感情労働とは?

感情労働とは、仕事をするにおいて感情の抑制が必要になる労働タイプを指します。
感情労働は1970年代にアメリカで生まれた感情社会学の分野に含まれる呼称であり、社会学者のアーリー・ホックシールド氏によって提唱されました。

現代は新しい物やサービスで溢れています。
企業側は、単に物やサービスを提供するだけでは消費者に選んでもらうことが難しく、付加価値をつけるために様々な工夫を行う必要があります。
その一環として挙げられるのが、「消費者との良好な関係を築くためのコミュニケーション」です。
どのような感情が消費者にとって望ましいかが明確に定められており、感情労働に従事する人は、仕事に良い影響を与えない感情を抑制することが求められます。
感情労働のわかりやすいルールとして「接客をする際には、常に笑顔でいなくてはいけない」、「クレームがあった時もまずは親身に相手の話を聞かなくてはいけない」などが挙げられます
飽和社会である現代だからこそ、企業が生き残って行くために感情労働は必要とされています。

感情労働と肉体労働・頭脳労働との違い

労働タイプは大きく3つに分けることができ、感情労働以外にも、肉体労働と頭脳労働があります。

肉体労働は体を使って働くことを指し、ブルーカラーとも呼ばれます。
一般的には、運送業や清掃業、工場などでの単純作業などを指す言葉です。

一方、頭脳労働はホワイトカラーとも呼ばれ、企画やアイデアを生み出したり、知識を提供したりすることによって報酬を得る労働タイプです。
エンジニアやプログラマー、編集者などがあてはまり、精神労働と呼ばれることもあります。

感情労働という言葉が生み出される以前は、「精神労働」として、頭脳労働と感情労働の意味は1つにまとめられていました。
頭脳労働と感情労働の大きな違いは、仕事をした後の評価のつき方にあります。
頭脳労働の場合は、発案したアイデアや企画、納品した成果物に対して評価が下されるのが一般的です。
一方、感情労働は物やサービスを提供する前やした後の感情的な繋がりに対しても評価が下るといえます。

感情労働のやりがい

感情労働は消費者の感情に寄り添い、喜んでもらえたり、相手の人生にポジティブな影響を与えられたりする時などにやりがいを感じる人も多いでしょう。
人の喜ぶ姿が見たいという献身的なタイプや、他人の人生に貢献することで幸せを感じるタイプの人は感情労働によってやりがいを感じやすいと言えます。
消費者と生産者(提供者)の距離が近いため、反応が分かりやすく、感情労働をしている本人が経過や結果などを実感できるため、ポジティブな反応があった時はすぐにやりがいを感じやすいことも特徴です。
自分の働きに対する反応をダイレクトに感じられると、モチベーションもアップします。

また現代で物を売ったり、サービスを勧めたりする際に、消費者の感情にアプローチをすることは必要不可欠であり、感情労働は求められるシーンが多いです。
感情のコントロールが得意だったり、人と接するのが苦にならなかったりする人は、多くの企業に求められ結果も残しやすく、仕事にやりがいを感じやすいです。
感情のコントロールや、人との距離感の取り方は技術的な部分も多いため、人生の様々なシーンで応用も効きやすくなります。

感情労働によって疲弊してしまう原因

感情労働のリスクとして、疲れが回復しにくいという点が挙げられます。
肉体労働は身体を休めることで疲れが取れ、頭脳労働は睡眠を取ることで疲れが回復しやすいです。
感情労働は自分の感情をコントロールすることが結果に結びつく職種であるため、自分の思ったことを無理やり押さえ込まなくてはいけないシーンもあります。
精神的な負荷が大きいことはもちろん、身体を休めたり、睡眠を摂ったりするだけでは疲労が回復しにくいのです。
精神的な疲労に対し、うまく対処ができないとうつ病などの精神的な疾患に陥ることもあります。

また、感情労働は「バーンアウト状態」に陥りやすいといわれています。
バーンアウトとは、燃え尽き症候群とも呼ばれ、意欲的に仕事をこなしていた人が急に無気力状態に陥ることを指します。
感情を抑制することは、人にとって大きなストレスです。
感情労働を行う人の中には、仕事に慣れてくると無意識に感情をコントロールできるようになる人もいます。
しかし、精神的な疲労が全くないというわけではなく、知らず知らずの内にストレスを溜め込む状態に陥ってしまうこともあります。
溜まったストレスが行き場を失い、突然仕事への意欲を失ってしまうのです。
バーンアウト状態に陥ってしまうと、本人の努力だけでは労働意欲を取り戻すことはなかなか難しいです。

企業側で行うべき、感情労働でのストレス対策

感情労働によるストレスは、本人も気づかないうちに蓄積しやすいため、企業側が早めに対策を打つことが大切です。
企業側が行えるストレス対策として、「業務に従事させる前に研修を行う」というものが挙げられます。
従業員の中には、人との距離感の取り方が分からなかったり、過度に仕事に集中しすぎてしまったりする人もいるでしょう。
前もって、消費者との距離の取り方や、自分の心の守り方などを伝えておくと安心です。

他にも、従業員のストレスチェックを小まめに行うことも大切です。
従業員の精神状態は日々変わっていくものでもあるため、あまり期間を空けすぎずに実施できる環境が望ましいでしょう。
可能であれば、日常的に従業員とのコミュニケーションを取っておきたいです。

サンクスギフトはアプリやWEB上で日常的にコミュニケーションを取ることができるサービスです。
口頭でのストレスチェックやヒアリングは、従業員が身構えてしまうこともありますが、WEBやアプリ上で気軽にコミュニケーションが取れるサンクスギフトであれば、従業員もフランクに会話をしやすいといえるでしょう。
新しいストレスチェックのツールとして活用してみるのもおすすめです。

従業員が定着・活躍できる組織を作ろう

今回は、感情労働の意味や疲弊する原因、企業が行うべきストレ対策などについて紹介しました。

従業員が定着・活躍できる組織を作るために、自社の従業員の特徴や強みをしっかりと把握し、それぞれがやりがいを持って仕事を行えるよう、人員配置や教育、社内制度を通じた支援を行いましょう。

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