職場でのコミュニケーションエラーが発生する原因や対策を紹介

組織を活性化し生産性を高めるために欠かせないものの一つにコミュニケーションがあります。
社内での円滑かつ適切なコミュニケーションを図るためにどう改革を行うべきか悩んでいる経営者やリーダーもいるかもしれません。
今回は、職場でのコミュニケーションエラーの原因や対策について紹介します。

コミュニケーションエラーとは？

コミュニケーションエラーとは、文字どおり人と人とのコミュニケーションが適切に図れず意思疎通に支障をきたすこと、またはその状態を指します。
まずは、自社で起こっているコミュニケーションエラーがどのタイプなのかを知ることが重要です。
大まかに2つに分類できるので、それぞれ特徴をみていきましょう。

1.情報が不足することによるコミュニケーションエラー

適切に整理し必要な情報のみを伝えることは重要ですが、それを意識しすぎるとときに情報が不足しコミュニケーションエラーを起こすことがあります。
「すべて言わなくてもわかるだろう」といった感覚や思いは話し手のみのものであることも少なくありません。
結果的に、重要な部分が相手に伝わらずにトラブルへと発展してしまうケースがありえます。

2.間違った情報を伝えることによるコミュニケーションエラー

そもそも伝えた情報が誤っているケースもあります。
伝達内容が間違っていれば聞き手も正確な情報は把握できません。
伝言ゲームのように人から人へと伝わる間にズレが生じ、結果的にコミュニケーションエラーを起こすことも考えられます。
共通認識を持たない用語や誤解を招く表現などにより間違った情報として伝わってしまうケースもあるでしょう。

職場のコミュニケーションエラーが引き起こす影響

コミュニケーションエラーが発生すると、どのような弊害が起こるのか紹介します。

1.ミスの頻発

コミュニケーションエラーが起こると人と人との意思疎通が適切に図れなくなるため、人為的なミスが増える可能性が高まります。
小さな、あるいはカバーできるミスであればさほど問題とはならないでしょう。
しかし、行き違いや勘違いは、ときに大きなミスを誘発しかねません。
特に取引先や顧客などが関わる場合には責任問題などへと発展し、企業に大きなダメージを与える可能性があるので注意が必要です。

2.大きなトラブルへの発展

ミスはトラブルへと発展するリスクを常に抱えています。
特に、大きなトラブルへの発展には要注意です。
コミュニケーションエラーにより、例えば損害賠償などの訴訟へと至ってしまえば、企業にとって大きな損害を被るケースとなる可能性もあるでしょう。
SNSなどの普及により、企業のコミュニケーションにかかわるミスが社会を巻き込むほどの問題となるリスクも高まっていることを認識しておく必要があります。

3.コミュニケーションの躊躇

コミュニケーションエラーによりトラブルが発生すると、人間関係やチームワークの乱れへとつながりやすくなります。
コミュニケーションがよくなるどころか、同じようなミスを恐れ、逆に発言や発信を躊躇しコミュニケーションに対して消極的になってしまうリスクも考えられるでしょう。
コミュニケーションが不足すれば、それがさらに重大なコミュニケーションエラーへと直結する可能性が高まります。
生産性の低下にもつながりかねません。

職場でコミュニケーションエラーが起こる原因

コミュニケーションエラーは、なぜ起こってしまうのでしょうか。
職場や人間関係などにより異なりますが、主要な原因をいくつか挙げて説明します。

1.話し手の一方的な思い込み

コミュニケーションエラーは、話し手の思い込みや感覚によって引き起こされることがしばしばあります。
「これで伝わっているはずだ」、「口頭のみでも問題ないだろう」といった一方的な思い込みにより必要な情報が十分に伝わらない、もしくは誤った解釈をされてしまうためにコミュニケーションエラーが発生してしまいます。
特に上司やリーダーといった立場の人が部下やメンバーなどへ情報伝達する際に起こるケースが多いです。

2.情報伝達のための時間や余裕がない

情報の伝達を含むコミュニケーションは、主要な業務の合間に行われるケースが大半です。
そのためコミュニケーションを綿密に図る時間や余裕がなく、結果的にコミュニケーションエラーが発生しミスやトラブルへとつながってしまうことも少なくありません。

3.職場の心理的安全性が低い

同じ職場で働く人たちが、立場や役職などに関係なく自分の意見や主張を発言・発信できる環境が整っていれば、心理的安全性が高い職場であるといえます。
心理的安全性が低ければ、怒られたり罰を与えられたりなどの不安や恐怖から、自由に発言・発信できなくなります。
報告や連絡、相談なども含め、適切なコミュニケーションが図りづらい心理的安全性の低い職場であることが、コミュニケーションエラーを引き起こす原因となっている可能性があるのです。

職場でのコミュニケーションエラーへの対策

コミュニケーションエラーを起こさない職場へと改善するためには、どのような取り組みをすべきなのでしょうか。
すぐにできる対策をいくつか紹介します。

1.情報伝達のルール化

まずは、情報伝達に関するルールを設定することが重要です。
口頭のみでの伝達によりミスやトラブルが多く発生しているのであれば、その伝達方法に問題があると考えるべきでしょう。
メールや書面に書き起こすことをルール化し徹底すれば伝える側も適切に情報の整理ができ、伝えられる側も記憶やその場の解釈のみに頼ることがなくなるためコミュニケーションエラーをなくすことへとつながるはずです。

また、複数回の確認や複数人での確認を取り入れる方法もよいでしょう。
伝えたことを理解しているか、伝えられた側が改めて言語化し双方に齟齬がないかなどの確認を行う方法も有効です。
「あれ」や「それ」などの指示語をできる限り使わずに説明するなどのルールを取り入れてみてもよいかもしれません。
曖昧な言葉を取り除くだけでも情報が的確に伝わりやすくなり、コミュニケーションエラーの防止につながります。

2.エラー内容や対策の共有

もしコミュニケーションエラーを起こしてしまった場合は、それが小さなものだったとしても対策を練ったうえでエラー内容とともに社内やメンバー内で共有する必要があります。
情報伝達のルールに含まれていないのであれば、同じミスを起こさないための具体的な方法をルールとして追加しましょう。
そのうえで継続的に全員で確認し共有することが重要です。

3.コミュニケーションツールの導入

ルールや共有は、心理的安全性が保たれているからこそ意味をもちます。
職場でのコミュニケーションを活性化させ心理的安全性を高めるためにコミュニケーションツールの導入も検討してみましょう。
社員同士でお礼を伝えることができる「サンクスカード」や「ピアボーナス」などの機能をもつツールの導入がおすすめです。
こうしたツールを利用しコミュニケーションのハードルを下げることで意思疎通が図りやすくなります。
結果的に、多くの社員が情報伝達に積極的となりコミュニケーション能力も向上することで、エラーやミス、トラブルを減らすことへとつながるはずです。

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職場のコミュニケーションを活性化させて、従業員が定着・活躍できる組織を作ろう

今回は、職場でのコミュニケーションエラーの原因や対策などについて紹介しました。
社内コミュニケーションは、生産性や従業員の定着に大きな影響を与えるため、会社としても支援や対策を行っていきましょう。

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