感情労働と肉体労働・頭脳労働との違い、従業員・企業へのメリットを紹介

働く人のニーズが多様化するなかで働き方改革が推進され、自分らしく働ける労働の在り方にも注目が集まっています。
労働のスタイルというと従来は主に肉体労働と頭脳労働の２種類に分けられ、最近では新たに「感情労働」という概念も登場しています。
今回は、感情労働とはどのような働き方を指すのか、また、肉体労働や頭脳労働との違い、従業員や企業が期待できる感情労働のメリットなどについて紹介します。

感情労働とは？

感情労働とは、働くうえで「感情」が重要なカギとなる働き方を指します。
アメリカの社会学者であるアーリー・ラッセル・ホックシールド氏が肉体労働や頭脳労働と並ぶ第三の概念として提唱した労働形態の新しい概念です。
著書『管理される心―感情が商品になるとき』のなかで「肉体労働や頭脳労働とは異なる別の形態の労働」と述べたことにより注目されました。

感情労働では、顧客や患者のような仕事の相手に対して労働者から働きかけを行う際に、労働者が自身の感情をコントロールすることで報酬につなげます。
この働き方で必要とされる「感情のコントロール」とは、たとえば、抑制や緊張、忍耐などです。

感情労働を行う業界とは、たとえば、航空業界やホテル業界、飲食業界といったサービス業、医療業界などです。
また、保育や介護に関わる教育や福祉、銀行を始めとする金融などの業界も含まれます。
さらに、コールセンターやカスタマーサービスなどで働く人も感情労働者であり、必ずしも直接人と対面する業務とは限りませんが、いずれも人との関わりが重要となる仕事です。

感情労働が必要とされる職種

世の中の多くのお仕事が、社内外の誰かとコミュニケーションを取りながら進めますが、感情労働が必要とされるお仕事は特に個人向けの商売で、多くの人と接する機会のある職種です。

具体例を挙げると、

• 店舗接客
• 企業やホテルなどの店舗の受付
• 不動産営業
• 看護師・介護士
• 美容師
• 航空機のCA
• カスタマーサポート（お客様窓口）

など、多くのお客様とコミュニケーションを取る時間や回数が多い職種が該当します。

感情労働が必要とされる理由

人は生きるうえではもちろん、働くときにも感情は不可欠な存在です。
接する人や働く環境などによって、さまざまな感情が無意識に沸き起こります。
感情が沸き起こることは自然であるため通常であれば自分自身でも止めることなどできませんが、コントロールすることは可能です。
ただし、感情をコントロールすることは人や状況によってはたやすいことではありません。場合によっては苦痛を感じることもあるでしょう。
しかし、仕事として成り立たせるために感情のコントロールが必要とされる場面は多いものです。
たとえば、サービス業などは、顧客に満足してもらえるサービスを提供することが仕事となります。
顧客の満足を得るためには、顧客に喜びや楽しさなどの明るい感情を持ってもらえるように、サービスの提供者となる労働者が自身の感情をコントロールして行動を起こさなければなりません。

サービスを提供する労働者が実際には落ち込んだ気持ちになっているときでも、顧客に喜んでもらえるように自身の感情を調整して笑顔で明るく顧客に接することが求められます。
本来であれば沸き起こるままの自然な状態で現れる感情ですが、仕事に役立てるためにはこのように労働者が自らで必要に応じてきちんとコントロールしなければなりません。
労働者が正しく感情をコントロールするためには、企業の指示や管理のもとで実践することが重要です。

感情労働と肉体労働・頭脳労働との違い

従来あった労働のスタイルは肉体労働と頭脳労働の２種類ですが、感情労働とこれらの労働スタイルにはどのような違いがあるのでしょうか。

感情労働と肉体労働の違い

まず、肉体労働とはその名の通り肉体を使って報酬を得る働き方です。
かつては青い色の襟が付いた作業着を身に着けて働く人が多かったことから「ブルーカラー」とも呼ばれています。
該当する業種は、たとえば、道路などの工事をする土木やビルや家などを建てる建築などに関わる建設業、工場などで精密機器を作ったり組み立て作業や溶接作業などを行ったりする製造業です。
また、農業や林業、水産業といった第一次産業の仕事も肉体労働に含まれます。
ただし、肉体労働といっても頭脳を必要とする仕事もあり、必ずしも肉体だけを使う労働を指すわけではありません。
一見すると肉体労働に見えないデスクワークも長時間断続的に行う単純作業は、頭脳よりも肉体の活躍のほうが大きいため肉体労働として扱うこともあります。

感情労働と頭脳労働の違い

一方、頭脳労働とは、主に頭脳を使って報酬を得る働き方です。
知識や思考力、判断力、想像力などを活用しながら企画や提案を出すなどして仕事を行います。
肉体労働をブルーカラーとも呼ぶのに対して、頭脳労働はオフィスでデスクワークなどをする人が着用するシャツの白い襟をイメージして「ホワイトカラー」とも呼ばれています。
頭脳労働に当てはまる業務は、たとえば、企業の企画や管理、事務などです。
また、専門領域の知識を活用する医師や弁護士、税理士などのほか、専門的な研究に打ち込む研究職なども含まれます。

感情労働は、新しい概念として登場する以前、頭脳労働の一種として扱われていました。
しかし、頭脳を使う仕事のなかに、特に感情のコントロールが重要となる業務があったことから、新たな概念が登場したのを機に別の扱いとされています。

企業や従業員にとっての感情労働のメリット

人と深く関わる機会が多い感情労働は労働者にとって仕事へのやりがいを感じやすい働き方です。
自分の心配りや気遣いなどによって顧客が満足し、感謝の言葉を伝えられたり、直接喜ぶ姿を見られたりしたときに仕事のやりがいを感じる人も少なくありません。
顧客などが幸せを感じる姿をじかに見る経験を重ねるなかで、自分の仕事が他人の役に立っていることを強く実感して働きがいを感じるようにもなります。
働きがいを感じる従業員が多くなれば、労働生産性も高まり、業績アップにもつながるため企業にとっても大きなメリットです。

感情労働の課題とその対策

感情労働は、ときに労働者が自身の気持ちを押し殺して、まったく異なった感情で仕事をしなければなりません。
そのため、働く従業員にとっては精神的に大きな負担となる場合もあります。
肉体的な疲れであれば、ある程度の時間をかけて体を休めれば回復できますが、精神的な疲労は時間をかけても回復しにくいケースもあるため従業員にとってはつらい場合もあります。

従業員が仕事に対してつらいと感じたら程度によっては離職につながる可能性もあるため企業は注意が必要です。
大事な人材の離職を防ぐためにも、従業員が仕事を通して背負った精神的な負担を軽減できるサポートを行うことが求められます。
たとえば、定期的なストレスチェックを行うなどして従業員の状況を確認しながら、職場内のコミュニケーションを促す取り組みを行ったり、必要に応じて相談できるカウンセラーを設置したりするのも対策の1つです。
また、仕事をつらいと感じさせないために、従業員が仕事にプラスの感情を持って取り組めるような働きがいを感じやすい職場環境を作るのも企業ができる有効な対策です。

従業員の働きがいをより高めるためには、活躍した従業員が他者から評価される仕組みを作る方法も効果があります。
自分の仕事が認められていることを実感すると仕事に対する誇りを感じ、向上心も高まるため、企業にとってもメリットのある取り組みです。

↓感情労働のやりがいを高めるため、企業内でできる取り組みを紹介した記事はこちら↓
感情労働とは？やりがいや疲弊する原因と企業側が行うべきストレス対策を紹介

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今回は、感情労働の概要や肉体労働や頭脳労働との違い、従業員や企業が期待できる感情労働のメリットについて紹介しました。
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