傾聴とは？マネジメントにおける使い方や効果、実施方法を紹介

傾聴は相手との信頼関係を築くのに必要なもので、マネジメント職に就いている人はもちろん、普段の仕事にも役立つものですので全従業員に身につけて欲しい能力の1つです。
今回は、傾聴の意味やマネジメントに活かす使い方、実施することの効果やイメージなどに就いて紹介します。

＜30秒で読める！この記事の要約まとめ＞

• 傾聴とはカウンセリング発祥のコミュニケーション技法で、相手に「わかってもらえた」と感じてもらうことを重視した聴き方
• 「聞く・訊く・聴く」の3種類があり、傾聴は表情や仕草・声色にも気を配る「目と耳と心で聴く」姿勢が求められる
• マネジメントに傾聴を活用することで信頼関係が深まり、報連相がしやすい職場環境につながる
• 実践スキルとして、目を見て聴く・要点を繰り返す・気持ちを汲み取る・理解した上で共感するの4つが重要

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傾聴とは？

傾聴は、もともとはカウンセリングの場で提唱されたコミュニケーション技法です。
相手の話をきちんと理解するだけでなく、相手に「わかってもらった」と実感、安心してもらうことも重視します。

マネジメントを行う前に知っておきたい「きく」の種類

話をきく、と言いますが、「きく」には3種類あります。

1つ目は「聞く」。
これは自然と耳に入ってくるという意味があり、意識していないと「聞く」状態に陥っていることがあります。
確かに話は「聞いて」いるのですが、ただ「ふんふん」ときいているようなイメージで、相手の伝えようとしていることを見落としてしまうことがあります。

2つ目は「訊く」。
これは質問をしてたずねるという意味があり、状況に応じて使うことも必要です。
ただ、質問ばかりしていると、相手が本当に話したかったこと、伝えたかったことを遮ってしまい、場合によってはもう話したくないなどと思われてしまうこともあります。

3つ目は「聴く」。
これは相手の話を心で受け止めるという意味があり、相手の伝えようとしていること、さらにはその背後にある気持ちを受け止めようとするきき方です。
この「聴」という字が使われているのが「傾聴」ですので、相手の話をしっかりと心を込めて聴くといういう意味にあたります。
そのためには、実は相手の「言っていること」だけではなく、どんな表情なのかや仕草・声色はどうかなどにも気を配る必要があります。
まさに「目と耳と心で聴く」きき方です。

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マネジメントの場で傾聴を用いることの効果・メリット

マネジメントを行う前提として、良いマネジメントのためには、部下をはじめとした個々との関係性が重要で、いわゆる報連相も、相手と関係がいい方がしやすくなります。
特にミスなどがあった時、怖くていつも怒っている上司には言い出しにくい一方で、しっかり話を聴いてくれるとわかっている相手には、こじれてしまった話や説明が長くなりそうなことでも報告しやすいでしょう。

カウンセリングの場でも使われているように、傾聴には相手との関係性を良くしていく効果があります。
自分の伝えたいことをしっかりとわかろうとしてくれるという姿勢にだけでも、人は好感を持つものです。
極端な例ですが、自分の報告を目を合わさずにパソコン作業をしながらきく上司と、作業の手を止めて顔を合わせてきいてくれる上司と、どちらに好感を持つでしょうか。
おそらく、後者を選ぶ方が多いのではないでしょうか。
このようにマネジメントの場で傾聴を用いることで相手との関係性が良くなり、業務に必要なやり取りもスムーズになる効果があります。

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マネジメントを行うにあたって、「傾聴」を実践するために必要なスキル

マネジメントの場にもぜひ取り入れたい「傾聴」ですが、実践するにはどのようにすればいいのでしょうか。
いくつか具体的にご紹介します。

1.相手の目を見て聴く

とても基本的なことですが、忙しいと疎かになってしまいがちなことでもあります。
作業の手を止めて、相手と顔を合わせて聴きましょう。
もしメモを取るなどしたい場合には、「パソコンでメモを取りながら聞いてもいい？」など、他の作業ではなく、相手の話に関連した作業で目線を外すことを伝えると安心してもらえます。

2.要点を繰り返す

相手の言葉をすべて繰り返す必要はありませんが、時折要点を繰り返すことで相手に「しっかり理解してもらっている」と安心してもらえます。
また、話の捉え違いにも気付きやすくなります。
電話応対の時に要件を繰り返して確認することがあるかと思いますが、そのイメージで相手の話を繰り返すのがおすすめです。

3.相手の気持ちを汲み取る

相手の話の中に気持ちを表す言葉が出てきたら、「落ち込んだんだね」などとしっかり受け止める必要があります。
しかし、言葉にされていなくても、表情や仕草、声色などから察することもできます。
早とちりはもちろんNGですが、今相手はどんな気持ちで話しているんだろうと想像しながら聞くことはとても大切です。
特に単なる進捗報告などではなく、相談事のようなときには意識したいポイントです。

4.しっかりと話を理解したうえで共感する

自分の伝えたいことを100%の状態で話せる人はほとんどいないので、ただ受け身的にきくだけでは話を十分に理解できないことも多々あります。
相手の話を真に理解するためには、きいていてわからなかったことを質問する、つまり「訊く」ことも必要です。
ただ、「訊く」目的は相手の話の理解ですから、一度にたくさん質問したり相手の言葉を遮って質問したりしてしまっては逆効果になってしまいますので、必要なことを適切なタイミングで訊くことを意識しましょう。
十分に話を理解していないうちから共感すると失敗することもあります。
質問などを経て理解してから、「○○といったことがあったんだね、それは大変だったね」と共感の言葉を伝えると、相手にも「わかってもらえた」と感じてもらえます。

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マネジメントを行う際に傾聴が難しい場合の対処法

傾聴の具体的なやり方が分かっても、今までと違うやり方に戸惑ってしまったり少し照れくさかったり、どう実践し始めたらいいのか迷ってしまう人もいるかもしれません。
そんな時は、ぜひ傾聴の基本的な姿勢を思い出してください。
傾聴は、小手先の技術というよりは、相手のことをしっかりと受け止めようとする姿勢そのものを指します。
そして、相手に「受け止めてもらった」と思ってもらえるためのスキルがいくつかあるということです。
そのため、相手を思いやる気持ちが傾聴の第一歩です。
自分がしてもらって嬉しかった聴き方や対応があれば、それを思い出してみるのも良いでしょう。
部下が話をしに来たら椅子を差し出す、これだけでも実は傾聴のひとつになります。
難しく考えず、しっかりと相手の話を聴こうと思って対応しているうちに、少しずつ慣れてくるはずです。

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傾聴に関するよくある質問

傾聴に関するよくある質問と回答を紹介します。

Q1. 傾聴とは何ですか？

傾聴とは、もともとカウンセリングの場で提唱されたコミュニケーション技法です。 単に相手の話を理解するだけでなく、相手に「わかってもらえた」と感じてもらうことを重視した聴き方で、マネジメントの場をはじめ幅広いシーンで活用できます。

Q2. 「聞く」「訊く」「聴く」はどう違うのですか？

「聞く」は自然と耳に入ってくる受動的な状態で、相手の伝えたいことを見落としてしまいやすいきき方です。 「訊く」は質問をしてたずねるという意味で、状況に応じて使うことは必要ですが、多用すると相手の話を遮ってしまう恐れがあります。 「聴く」は相手の話を心で受け止めることで、言葉だけでなく表情や仕草・声色にも気を配る「目と耳と心できく」姿勢が傾聴の本質です。

Q3. マネジメントの場で傾聴を実践するとどのような効果がありますか？

傾聴によって上司と部下の関係性が良くなり、報告・連絡・相談がしやすい環境が生まれます。 特にミスや困りごとが発生した際に、しっかり話を聴いてくれると感じている上司には相談しやすく、問題の早期解決にもつながります。 結果として、チーム全体の業務がスムーズに進むようになります。

Q4. 傾聴を実践する際に具体的に意識すべきことは何ですか？

まず作業の手を止めて相手の目を見て聴くことが基本です。 話の途中で要点を繰り返すと、相手に「しっかり理解してもらえている」と安心してもらえます。 また、言葉だけでなく表情や仕草から気持ちを汲み取り、十分に話を理解したうえで共感の言葉を伝えることが大切です。

Q5. 傾聴が難しいと感じる場合、どうすれば良いですか？

傾聴は小手先の技術ではなく、相手をしっかり受け止めようとする姿勢そのものです。 難しく考えず、まずは相手が話しに来たときに椅子を差し出すなど、小さな思いやりのある行動から始めることが第一歩になります。 自分がしてもらって嬉しかった聴き方を思い出しながら実践していくうちに、自然と身についていきます。

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今回は、傾聴の意味やマネジメントに活かす使い方、実施することの効果やイメージなどについて紹介しました。
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