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従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)、会社の業績との関係とは?

企業の発展のためには、従業員満足度と顧客満足度をバランスよく向上させることが重要だといわれます。
顧客に愛されるビジネスを展開しなければ、安定した経営が難しいということは想像に難くありません。
その一方で、従業員満足度がどこまで経営に影響してくるか、ピンときていない方もいることでしょう。
今回は、従業員満足度と顧客満足度の関係性や双方が会社の業績に与える影響について紹介します。

従業員満足度・顧客満足度の意味

企業経営の円滑な進行のためには、従業員満足度と顧客満足度の詳しい理解が前提となります。
まず、従業員満足度と顧客満足度とはどういう意味を持つ概念なのかを紹介します。

従業員満足度(ES)とは?

従業員満足度とは、その企業に勤める従業員が会社に対して抱いている感情を定量的に分析した指標です。
原語の「Employee Satisfaction」の頭文字から取った「ES」という略称で呼ばれることもあります。
仕事のやりがいや適性、評価の公平性や処遇といったプラス要因と、対人関係や組織風土、報酬水準や福利厚生など、満足度が下振れしやすいマイナス要因が総合的に評価され、従業員がどれだけ満足感を持って働けているかということを計測したものが従業員満足度です。

顧客満足度(CS)とは?

顧客満足度とは、特定の商品やサービスを購入・利用した顧客の満足感を表す指標のことです。
原語は「Customer Satisfaction」で、その頭文字から「CS」とも称されます。
新しい商品やサービスを、顧客は期待を持って購入・利用するものです。
しかし、実際に使ってみて思ったほどではなかったという感想を抱けば、顧客満足度は下がってしまうでしょう。
反対に購入前の期待を上回れば、それに比例して満足度も向上します。
このように顧客満足度の評価には、顧客が商品やサービスに抱く期待感が大きく関係してくるといわれています。

従業員満足度と顧客満足度が会社の業績に与える影響

従業員満足度と顧客満足度は、いずれも会社の業績に直結する指標です。
従業員満足度と顧客満足度がどのように業績を左右するのかについて紹介します。

従業員満足度が会社の業績に与える影響

顧客満足度に比べて、従業員満足度は会社の業績との関係性で意外と見落とされがちな概念です。
しかし、従業員満足度の如何によって、企業の浮沈が決まるといっても過言ではありません。
従業員満足度が上がれば、まず優秀な人材が会社に定着しやすくなります。
昨今の人口減少社会において、優秀な人材の確保は企業にとって死活問題のひとつです。
もし、従業員満足度が低ければそうした優秀な社員の流出が起こり、生産性の低下や新しい発想の枯渇を招くことになるでしょう。

従業員満足度が高く、多様な人材がしっかり定着する企業であれば、そこから斬新なアイデアが生まれ、会社の生産性も向上します。
生産性が上がれば、企業の業績も上向くことになります。
つまり、従業員満足度と会社の業績は、密接不可分の関係性にあるということです。

顧客満足度が会社の業績に与える影響

顧客満足度は、特定の商品やサービスに対する顧客の評価という側面があります。
顧客満足度が高いということは、顧客にとって質の高い商品やサービスを提供できているということです。
それが質の高い商品やサービスであれば、売上も上昇しやすくなるといえます。
売上が上向けば、会社の業績も向上することになるでしょう。

また、高い顧客満足度を確保できていれば、業界における優位性も示されます。
顧客満足度は他の商品と比べた際の相対的な指標でもあるので、満足度が高いということは競合他社との競争で優位な立場に立てるということでもあります。
顧客からの高い評価が新しい取引につながることもあるため、顧客満足度は会社の業績にさまざまな影響を与えると言えます。

従業員満足度が顧客満足度や業績にも大きな影響を与える

会社の業績にとって、従業員満足度と顧客満足度はいずれも欠かせない指標です。
それでは、この二つの満足度を高めるためには、具体的にどうすれば良いのでしょうか。
実のところ、従業員満足度と顧客満足度は非常に密接な関係にあり、従業員満足度を向上させることが顧客満足度の向上にもつながるという側面があります。

満足のピラミッド理論

「ESなくしてCSなし」という言葉があります。
これは、顧客満足度を向上させるためには、まず従業員満足度を向上させなければならないということを表した一種の格言です。
従業員満足度が上がれば、人材の定着から生産性の向上が実現します。
生産性が向上すれば顧客に対するサービスも充実するので、ひいては顧客満足度に良い影響を与えます。
顧客満足度が上がれば、売上や取引実績も向上し、会社の業績を高める結果を得られるでしょう。
そして、業績が上がれば、得られた利益を従業員に還元できるようになります。
教育制度や福利厚生の充実、労務環境の改善を通じて、働きやすい環境が整えられれば、それがまた従業員の満足度につながっていきます。
こうした「従業員満足度」→「顧客満足度」→「業績」、そして「業績」が「従業員満足度」につながるという満足の循環を表した考え方が満足のピラミッド理論です。

従業員満足度こそ業績や顧客満足度向上の鍵を握る

満足のピラミッドは循環を表す理論ですが、その循環を促す役割を担っているのが従業員満足度です。
もちろん、企業の業績を支えているのは、特定の商品やサービスを利用している顧客です。
しかし、その顧客が利用している商品やサービスを提供しているのは、会社に勤める従業員に他なりません。
つまり、顧客が満足できるような商品・サービスを生み出す従業員がいなければ、会社の業績も上向いていかないということです。
会社の業績を向上させるためには、何より従業員満足度を高めることこそ最も有効な手段だと言えます。

従業員満足度を高めるための方法

会社の業績を上向けるためには、まず従業員満足度を高める必要があります。
それでは、従業員満足度を高めるためにはどうすれば良いのか紹介します。

企業理念の浸透

従業員満足度を向上させるには、何より職場環境を改善することが大切です。
その方法としては、まず企業理念の浸透が第一に挙げられます。
従業員に意欲を持って働いてもらうためには、従業員自身が自分の仕事に誇りを持って取り組んでいなければなりません。
そのためには、企業がどういう理念で経営しているのか、そのビジョンが従業員にしっかり伝わっている必要があります。
従業員自身が会社の理念をしっかり理解し、自社に誇りを持てるような下地が醸成されていれば、それが仕事のやりがいや意欲につながり、従業員満足度にも良い影響を与えてくれます。

働いやすい環境の整備

従業員が働きやすくなるように、環境を整備してあげることも重要です。
具体的には、より効率的なシステムや制度の導入、福利厚生やワークライフバランスの充実といった対策が当てはまります。
新しい働き方のシステムや制度を導入すれば、業務効率が向上して円滑に仕事を進められるようになるでしょう。
また、福利厚生やワークライフバランスの充実は、従業員の離職率を抑え、優秀な人材の確保に直結します。
他にも、評価方法や報酬基準を見直しなども、従業員満足度の向上につながる環境整備の方法の1つです。

社内コミュニケーションの活性化

満足度の向上において、社内コミュニケーションは不可欠な要素です。
企業理念の浸透を図るうえでも、社内のコミュニケーション体制に不足があれば、従業員ひとりひとりが同じビジョンを持って目標に向かうことは難しくなってしまうでしょう。
特に経営陣と現場、上司と部下といったように、上から下に伝わるコミュニケーション体制の充実は大切です。
経営陣の思惑と現場の思惑が合致せず、双方の視界や考えにズレが生じてしまうことは決して珍しくありません。
このズレが大きくなるほど、社内の不協和音は強くなり、従業員のモチベーション低下や満足度の下振れが生じてしまいます。

社内コミュニケーションの活性化においては、まず上と下との間でズレが生じないように意識することが大切です。
経営陣から定期的にメッセージを発信する仕組みはもちろん、それを従業員ひとりひとりに浸透させるシステムの導入も検討していくべきでしょう。
また、サンクスカードの導入や、WEB社内報の発足といった取り組みも、社内コミュニケーションの活性化に一役買ってくれる取り組みです。

従業員が定着・活躍できる組織を作ろう

今回は、従業員満足度と顧客満足度の関係性や双方が会社の業績に与える影響などについて紹介しました。
従業員が定着・活躍できる組織を作るために、自社の従業員の特徴や強みをしっかりと把握し、それぞれがやりがいを持って仕事を行えるよう、人員配置や教育、社内制度を通じた支援を行いましょう。

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