eNPSとは？計算方法や測定方法、日本の平均スコアを紹介

多くの企業で導入が進む「eNPS」は、従業員の自社に対する愛着を高め、離職を未然に防ぐのにも有効だと言われています。
少ない質問項目で調査でき、対象者を絞って労働環境や業務内容の改善を行うことが可能です。
今回は、eNPSの基礎知識やスコアの計算方法、日本におけるeNPSスコアの具体例、活用方法やメリットについて紹介します。

eNPSとは？

「あなたは自分の働いている会社を友人や家族に、自社への入社をどの程度すすめますか。」という質問に対して、0から10の11段階で回答を行います。
0~6を批判者、7,8を中立者、9,10を推奨者に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた推奨度が「eNPS（Employee Net Promoter Score）」です。

eNPSとは、従業員の自社に対する愛着や満足度、働き甲斐などを数値化した指標で、イーエヌピーエスと読みます。
大手コンサルティング会社のベイン・アンド・カンパニーで開発された、顧客ロイヤルティの指標「NPS」を、Appleが従業員のロイヤルティマネジメントに活用して注目されるようになりました。
NPSは、自社の製品やサービスを友人や家族にどれぐらい薦めたいかを尋ねますが、eNPSでは、自分の勤める会社自体についての推奨度を測ります。

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eNPSが高いことの効果・メリット

eNPSが高い従業員は、自社のブランドに愛着を感じており、クライアントに対して熱心に、より良い提案をしようとする傾向があります。
自社のビジョンを理解し、共感している人が多く、同僚と活発にコミュニケーションを取り、革新的なアイデアを生み出す原動力となることも多いです。
こうしたeNPSが高い従業員が増えることにより、職場全体に良い影響が波及していくと考えられます。
eNPSが高い企業で生み出される商品やサービスに対しては、クライアントのNPSも上昇するため、継続した事業提携や、商品の再購入などが期待できると言えるでしょう。

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社員の従業員エンゲージメントを高めることのメリット・効果とは？

eNPSの計算方法

eNPSは「自社で働くことを親しい友人や知人、家族にどれぐらいすすめたいと思いますか」という質問に、「全く思わない」から「非常にそう思う」までの0点～10点で回答してもらい、算出します。

• 0点～6点をつけた人を「批判者」
• 7点～8点をつけた人を「中立者」
• 9点～10点をつけた人を「推奨者」

として集計し、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた数値がeNPSのスコアになります。
eNPSの最大値は、推奨者の割合が100％で批判者の割合が0％だった場合の100で、最小値はこの逆の、－100です。
推奨者が多く、批判者が少ない方がenpsのスコアは高くなります。

eNPSは、「親しい友人や知人、家族にすすめる」という過程を設けることで、従業員が具体的に推奨度をイメージしやすくなるため、より本音を知ることができる数値だと言えるでしょう。
eNPSと似た指標に「従業員満足度（ES）」がありますが、従業員満足度が自分に関係する特定項目の評価になりがちなのに対し、eNPSは職場全体についての評価としてみることが可能です。

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従業員満足度(ES)と顧客満足度(CS)、会社の業績との関係とは？

日本における業界別eNPS平均スコア

10業界46社の2216人に対して行ったeNPS調査では、平均スコアは－56.7でした。
最もeNPSが高いのは、航空業界の－37.4で、化粧品業界の－44.8、回線・通信キャリア業界の－54.1と続きます。
最も低いのは、運輸業界の－78.5で、続いて損害保険業界の－64.9、旅行業界の－64.3となっています。
いずれの業界もマイナスポイントであることに驚く人が多いかもしれませんが、eNPSでは自社を厳しい目で審査することになるため、高い点数を付けにくいという特徴があります。
また、7点～8点を付けた「中立者」はカウントされないことや、「批判者」の幅が0点～6点と広いことも、低いスコアになりやすい要因と言えるでしょう。

他の調査では、「官公庁・自治体・公共団体」の－41.3が最も高く、最も低い「出版・印刷関連産業」「サービス業」「運輸・運送業」では、いずれも－70を下回りました。
この調査では、eNPSと労働時間や上場の有無、正当な報酬、正当な評価との相関性についても調べています。
労働時間の長短や上場の有無はeNPSに大きく関係しませんでしたが、正当な報酬を得ていると感じている人はeNPSがプラスになるなど、報酬や評価の正当性はeNPSのスコアを上昇させることが読み取れる結果となっています。

eNPSの活用方法と導入メリット

eNPSの基本的な質問は「自分の職場を家族や友人にどの程度すすめたいか」という1つだけです。
理由を知りたい場合は質問項目を付け加えることもできますが、いずれにしろ少ない質問項目で、職場や仕事全体を網羅した評価を数値化することができます。
また、eNPSでは「批判者」「中立者」「推奨者」に分けたうえで、追加質問によって、それぞれがどの点を不満に感じているのか、何を評価しているのかを分析することが可能です。
そのため改善ポイントが分かりやすいという利点があります。
特に、0点～6点を付けた「批判者」に対しては、フォローを行う必要があるでしょう。

実際に、「批判者」は「推奨者」や「中立者」に比べて離職率が2倍であるという調査結果があります。
継続して今の職場で働きたいかを問う「継続勤務志向」とeNPSのスコアにも高い相関関係があり、eNPSのスコアが高い人は長く働き続けたいと考えていることが分かります。
せっかく採用、育成した優秀な人材を流出させないためにも、eNPSを活用して離職を防止したいものです。
eNPSが高い人は自社への愛着が強いため、顧客に対しても自社の魅力を余すことなく伝えようと考え、アクションを取ることが分かっています。
会社の業績を上げるためには顧客ロイヤルティの向上が欠かせませんが、顧客ロイヤルティを上げることができるのは、従業員自身です。
雇用主は、eNPSで把握した改善ポイントについて重点的な対策を行い、従業員のeNPSスコアを高めるよう努めることで、会社の業績自体を上げることができるでしょう。

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従業員エンゲージメントを高めるための3つの方法とは？

eNPS調査を効果的に行うためのポイント

eNPS調査では、基本の質問にいくつかの質問項目を付け加えることで、労働環境や人間関係、業務内容などについて従業員がどのように感じているかを数値化できます。
追加の質問項目は、業務内容や改善したいポイントを踏まえて考えることで、より効果的なものになるでしょう。
eNPSのスコアを向上させるためには、組織の在り方や社内コミュニケーションについての見直しも有効です。

また、eNPS調査を行った後には、それをもとにして対策をとることも重要です。
調査は改善点を洗い出すために行うもので、現状把握のためだけに行うと従業員の不満を招く結果になりかねません。
適切な対策を講じることは、従業員のeNPSスコアを上昇させることにもつながります。

↓組織サーベイなど、離職防止ツールを紹介した記事はこちら↓
離職防止ツール12選。導入メリットや活用・失敗事例を紹介

THANKS GIFTを活用し、eNPSを向上させた事例

株式会社VERVEのeNPS向上事例

アプリ開発、受託開発を行っている株式会社VERVEさんは、スタッフの大半がエンジニアの方でパソコンの前で仕事をすることがほとんどです。
そこで、みんなが楽しく仕事をして、高いモチベーションでい続ける状態を作りたいという思いから『THANKS GIFT』の活用を開始し、掲示板や日記、社内SNSの機能などを通し社内コミュニケーションを行なっています。

また、エンゲージメントアンケート機能を活用することによって、チームの状態が定量的に把握でき、エンゲージメントをあげる為に行う施策を決定しやすい良い材料としてこの機能をご利用いただいております。
その結果、エンジニアの採用といった部分では、リファラル採用が増えて、エンジニアがエンジニアを呼んでくれることも多くなり、離職の半分は社内の人間関係やコミュニケーション不足で離職に繋がっていたメンバーも『THANKS GIFT』をきっかけに会社全体の定着率アップにも繋がったというお声をいただいております。

株式会社PrunZのeNPS向上事例

都内で3店舗の飲食店を運営する株式会社PrunZさんでは、気軽に日報も贈り合うことができ、仕事で活用できる社内SNSとして『THANKS GIFT』を導入いただきました。
『THANKS GIFT』を活用することで、良い内容の日報や仕事上で助かったことへの感謝や賞賛も自然と生まれるようになり、より良い成果を作る上での質の高いコミュニケーションに変わったとのこと。

また、月に1回、エンゲージメント測定のアンケートを実施しており、そのスコアを分析すると、エンゲージメントのスコアと店舗の健康状態（成績）と相関関係があることも実証できました。
『THANKS GIFT』を通して質の高い社内コミュニケーションを行なってもらいつつ、定期的にエンゲージメントスコアを把握することで店舗の業績改善にも活かしていただいております。

その他のTHANKS GIFT活用事例は「こちら」

おすすめのエンゲージメント測定・向上ツール「THANKS GIFT」

THANKS GIFT（サンクスギフト）は、感謝を贈り合うことで社内コミュニケーションを活性化させ、社内文化を醸成でき組織や社内の生産性向上、エンゲージメント向上に寄与するツールです。
大手IT製品レビューサイトでは、プロダクトの機能の豊富さや使いやすさ、サポートの充実度などで評価いただき、複数のカテゴリにおいて満足度No.1を獲得しています。

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THANKS GIFT（サンクスギフト）は、感謝や称賛を伝え合うサンクスカードをはじめ、経営者の思いや従業員のコミュニケーションを活性化させるWeb社内報、組織の課題を把握するための組織サーベイなど、組織づくりを行う上で必要な機能を搭載したプロダクトです。
THANKS GIFTのアンケート機能で、eNPSを測定し、個人単位やチーム単位でスコアを確認することも可能です。
他の機能の活用度と掛け合わせることで、エンゲージメントを向上させる施策についての分析も行えます。

『THANKS GIFT』でeNPSの測定と改善の仕組みを作ろう

今回は、eNPSの概要や計算方法、測定方法などについて紹介しました。
eNPSを向上させることは、従業員・企業の両方にとって良い効果をもたらすものですので、定期的に調査を行い、改善を重ねていきましょう。

『THANKS GIFT』は、エンゲージメントを向上させる上で重要な理念浸透や社内コミュニケーションを活性化させる、Web社内報やサンクスカードなどの機能を搭載した社内コミュニケーションツールです。
『THANKS GIFT』を活用して従業員エンゲージメントや働きがいを向上させる取り組みを開始しませんか？
ぜひ、サービス紹介資料をダウンロードいただき、eNPSの測定や向上の活動に活用できそうかご確認ください。